## 一、本节导读与服务期限总览
本节是投标文件第六章第 14 项「服务方案」之二，格式自拟（b2366）（b2367），回应第三章综合评分表第 6 项「售后服务」的三项评分内容（b0496r07），并逐条回应第五章第 7 章「项目服务」中技术支持、服务迁移、培训实施和培训服务、项目陪产、质量保证五节的全部要求（b2180）。本节与项目管理措施（任务 S1 所述的管理理论、技术、方法、流程、工具与模板）相互衔接：项目管理措施管的是终验收之前把项目做完，本节管的是终验收之后把系统用好、用稳、用久。
### 1.1 我方对本项目售后服务特殊性的理解
本项目的售后对象不是一套通用管理软件，而是一批数据资产加上生产这批数据资产的能力。交付物包含四类高质量行业数据集（供需计划、产品工艺设计、制造过程、产品质量，各覆盖预训练、有监督指令微调、人类偏好对齐与基准评测四个用途子集）、9 类 25 个数据集加工生产专项智能工具链、1 套数据集运营服务管理平台（不少于 14 个功能模块）、数据治理体系文档（不少于 25 份）、感知与检测硬件设备，以及六个专业场景与五个通用场景的数据集验证服务。
这个交付结构决定了售后服务的三个特点。
第一，故障的表现形式与传统信息系统不同。系统可用、接口可通、页面可开，数据集本身却可能因为源系统字段口径变更、标注规范升级或模型评测基线漂移而失去可用性。因此本节的服务范围除软硬件维护之外，专门设置了数据集维护与再加工支持（见 4.2.8），把”数据还对不对”纳入售后受理范围。
第二，使用门槛集中在”看懂”而不是”会点”。工艺人员要读懂一张数据卡的采样口径与适用边界，才能判断某个数据子集能否用于自己的工作；平台管理员要分得清版本管理与动态更新两类操作的后果差别。培训方案因此按用户、管理员、二次开发工程师三类对象分层设计（b0496r07），每类的落点都放在具体操作任务上，而不是功能点罗列。
第三，服务周期跨越两类计价。招标文件第四章合同条款给出的期限是：质保期 12 个月自终验收合格之日起计算，免费技术服务期 24 个月自质保期满之日起计算，终验收合格后 36 个月内免费提供软件维护和升级服务；36 个月之后按招标方需求提供有偿技术服务，年服务单价不超过合同价中软件产品和技术服务单价的 1%（b0541）。第五章第 7.1 节另写明免费技术服务期为 1 年（b2183）。
第五章第 7.5 节同时规定，本要求与协议其它位置、合同、补充协议要求不一致时按照较高要求执行（b2216）（b2217）。据此，我方按较高要求承诺：自终验收合格之日起 36 个月为免费服务期，其中前 12 个月为质保期并实行”三包”服务，第 13 至第 36 个月为免费技术服务期；第 37 个月起进入终身有偿技术服务期。
### 1.2 服务期限与服务内容分段
图 1-1 终验收合格之日起的服务分段。数据来源：招标文件第四章第四条第 2、3 款（b0541、b0542），第五章第 7.1 节（b2183）、第 7.5 节（b2215）（b2216）（b2217），第三章综合评分表第 6 项（b0496r07）。
表 1-1 服务期限、计价方式与服务内容对照
| 阶段 | 起止 | 计价 | 主要服务内容 | 依据单元 |
|---|---|---|---|---|
| 质保期 | 终验收合格之日起第 1—12 月 | 已含在合同总价内 | “三包”服务；7×24 技术支持；软硬件缺陷修复；系统维护；服务迁移配合；二次开发与系统集成技术支持；陪产工程师 1 名驻场；感知与检测设备整机质保 | b2215、b0541、b2184、b2210 |
| 免费技术服务期 | 第 13—36 月 | 已含在合同总价内 | 免费软件维护与升级（定期更新、功能增强、安全补丁）；首个大版本升级不收软件费用；缺陷修复响应不变；年度巡检与数据集复核 | b0542、b2245、b2183 |
| 终身有偿技术服务期 | 第 37 月起，按年续约 | 年服务单价 ≤ 合同价中软件产品和技术服务单价的 1%，且不超过合同总价的 1% | 基础保障包（含运行支持、缺陷修复、安全补丁）；可选标准运维包与深化服务包 | b0496r07、b0542 |
### 1.3 本节与招标文件单元的对应关系
表 1-2 列出本节覆盖的全部 42 个招标文件单元及其应答位置。表中标注”办事项”的单元为办事须知，照办即可；标注”表单行”的单元为由我方填写的格子，本节给出填写口径。
表 1-2 单元应答索引
| 单元 id | 页 | 要求摘要 | 本节应答位置 |
|---|---|---|---|
| b0496r07 | 28 | 售后服务评分三项：培训方案、质保期内服务、质保期外终身服务与年服务单价 | 第三章、第四章、第五章 |
| b2180 | 130 | 第 7 章项目服务（章题） | 1.1、第二章 |
| b2181 | 130 | 7.1 技术支持（节题） | 第四章 |
| b2182 | 130 | 承诺提供技术支持并提供详细的技术支持与售后服务计划 | 2.1、4.1、表 4-2 |
| b2183 | 130 | 免费技术服务期为 1 年，自终验验收报告签字之日起计算 | 1.1、1.2、表 1-1 |
| b2184 | 130 | 免费技术服务期内提供 7×24 小时技术支持 | 2.4、4.3 |
| b2185 | 130 | 服务方式包括电话、电子邮件、现场服务等 | 2.4、表 2-3 |
| b2186 | 130 | 现场服务适用于重大系统事故和远程无法解决的问题 | 4.3、4.4 |
| b2187 | 130 | 现场服务 48 小时内上门，响应时间半小时，含软件技术服务、小版本升级、故障排除 | 4.3、表 4-4、4.4 |
| b2188 | 130 | 服务所产生的一切费用由投标方承担 | 4.1、第六章承诺第 11 条 |
| b2189 | 131 | （承接 b2188 费用条款） | 4.1、第六章承诺第 11 条 |
| b2190 | 131 | 7.2 服务迁移（节题） | 4.11 |
| b2191 | 131 | 操作系统、数据库替换时无条件配合迁移与数据切换，不再支付费用 | 4.11、第六章承诺第 8 条 |
| b2192 | 131 | 7.3 培训实施和培训服务（节题） | 第三章 |
| b2193 | 131 | 对招标方技术人员进行功能使用及技术培训 | 3.1、3.3 |
| b2194 | 131 | 使其掌握系统使用、维护和管理方法 | 3.4、3.5 |
| b2195 | 131 | 达到独立配置、使用、管理、处理故障、日常维护的目的 | 3.5、3.9 |
| b2196 | 131 | 对技术人员进行软硬件安装、配置、诊断、管理、维护现场集中培训 | 3.5、表 3-4 |
| b2197 | 131 | 培训时间不低于 5 天 | 3.7、表 3-6 |
| b2198 | 131 | 教材及软件维护指导材料由投标方提供 | 3.8、表 3-7 |
| b2199 | 131 | 培训后材料移交招标方 | 3.8、第六章承诺第 6 条 |
| b2200 | 131 | 制定与投标文件、合同、技术要求相应或更优的详细培训方案 | 第三章整章 |
| b2201 | 131 | 明确课程名称、培训时间、培训地点、培训内容、培训计划 | 表 3-2、表 3-3、表 3-4、表 3-5、表 3-6 |
| b2202 | 131 | 明确培训方式 | 3.7、表 3-6 |
| b2203 | 131 | 培训地点集中招标方现场 | 3.7 |
| b2204 | 131 | 实施和培训相结合，边实施边培训 | 3.1、图 3-1 |
| b2205 | 131 | 按不同业务、功能分阶段、分对象、分层次展开 | 3.1、3.3、表 3-2 |
| b2206 | 131 | 培训结束后开展考核，检验效果 | 3.9、表 3-8 |
| b2207 | 131 | 考核不通过招标方有权要求重新培训 | 3.9、图 3-2 |
| b2208 | 131 | 考核内容与通过标准由双方项目经理讨论制定 | 3.9 |
| b2209 | 131 | 7.4 项目陪产（节题） | 4.6.3 |
| b2210 | 131 | 安排 1 名工程师至少 12 个月陪产（自终验收之日起） | 4.6.3、表 4-9 |
| b2211 | 131 | 7.5 质量保证（节题） | 4.1、第六章 |
| b2212 | 131 | 交付内容符合本文件规定的品质、规范、功能要求 | 4.1、4.12 |
| b2213 | 132 | 须有扎实的技术实力及技术服务能力 | 第二章、4.6、4.7 |
| b2214 | 132 | 提供服务热线、现场服务、远程指导，费用由投标方承担 | 2.4、4.3、4.1 |
| b2215 | 132 | 质保期 12 个月，自终验收合格之日起计算 | 1.1、表 1-1 |
| b2216 | 132 | 与其它位置、合同、补充协议不一致时按较高要求执行 | 1.1 |
| b2217 | 132 | （承接 b2216 执行口径） | 1.1 |
| b2278r07 | 140 | 【表单行·待我方填写】索引表 2 综合评审内容的索引页码 | 7.2 |
| b2366 | 155 | 第六章第 14 项「服务方案」 | 本节整节 |
| b2367 | 155 | 格式自拟 | 1.1 |
### 1.4 与关联任务的边界
为避免重复论述，本节与其它章节的分工如下：项目管理的制度、流程、模板与实施计划见项目管理措施一节（任务 S1），本节只引用其中与售后服务直接相关的工单、变更与配置管理口径；感知与检测设备的品牌、型号、参数及其整机质保条款见硬件选型与配置一节（任务 T6），本节只写硬件在服务期内的运维与备件安排；项目团队成员的简历、证书与不变更承诺见项目团队配置一节（任务 B12），本节只写售后服务岗位的职责、人数与到岗时间，不重复人员资历材料；数据集质量评测的依据、指标与方法见数据集质量评测方案一节（任务 S3），本节只写服务期内对数据集质量的复核与再加工支持；年服务单价的绝对金额与报价构成见投标报价一览表（任务 B3），本节给出比例承诺与计价口径，金额以报价表为准。
## 二、售后服务总体设计
本章回应招标文件第五章第 7.1 节关于提供详细技术支持与售后服务计划的要求（b2182），以及第 7.5 节关于技术实力与技术服务能力的要求（b2213），为后续培训方案、质保期内服务与质保期外终身服务三章提供统一的组织、受理与度量框架。
### 2.1 服务设计的四条原则
**就近响应。** 交付地点为宁夏天地奔牛实业集团有限公司，服务的物理落点也在同一现场。我方在项目实施期即组建宁夏现场服务组，终验收后该组转为售后驻场组，不随项目结项撤离。现场组在厂区内办公，硬件设备、采集点位与网络环境的处置不依赖远程判断。
**一个入口。** 招标方的任何一类问题，无论是平台页面报错、数据集字段异常、接口联调失败还是红外相机离线，都从同一个服务台受理，由我方内部分派，不要求招标方自行判断该找哪个专业组。服务台统一编号、统一台账、统一回访。
**服务与建设同一支队伍。** 售后服务的二线、三线人员来自本项目的实施团队，数据加工、工具链、平台、治理、安全、硬件六个专业方向在服务期内保持原班人马对接。人员确需调整时按招标方书面确认的程序办理，并完成不少于两周的交接与见习（与项目团队配置一节的不变更承诺口径一致）。
**可度量。** 每一张服务工单都有受理时间、响应时间、到场时间、解决时间与关闭确认，按月汇总成服务报告交招标方，按季度评审。服务水平不以描述性语言表达，以表 2-4 的指标与基线表达。
### 2.2 服务组织与责任边界
服务组织分四层：招标方侧接口人、我方服务台（一线）、专业支持组（二线）、专家后备组（三线），外加厂商协同通道用于硬件返修与原厂支持。
图 2-1 售后服务组织与责任边界。数据来源：招标文件第五章第 7.1 节（b2182）、第 7.4 节（b2210）、第 7.5 节（b2213）（b2214），第 3.4 节网络部分关于网络建设由招标方负责的约定。
表 2-1 服务层级与职责
| 层级 | 组成 | 职责 | 处置范围 | 到位要求 |
|---|---|---|---|---|
| 一线 服务台 | 服务台值班工程师 | 受理、登记、定级、派单、跟踪、回访、关闭 | 使用咨询、已知问题、配置类操作指导、重启与切换等标准动作 | 7×24 值班，远程响应 ≤30 分钟 |
| 一线 驻场组 | 陪产工程师 1 名及现场运维工程师 | 现场巡检、现场处置、操作陪伴、数据核对、硬件点检 | 现场可处置的软硬件问题、操作纠偏、数据抽样核对 | 驻场工作日在厂区，现场到场 ≤4 小时 |
| 二线 专业支持组 | 平台与工具链组、数据加工与治理组、安全与硬件组 | 诊断、修复、版本制作、数据再加工、安全加固 | 功能缺陷、作业失败、接口异常、数据口径问题、设备故障 | 接单后 ≤2 小时给出处置方案，现场到场 ≤48 小时 |
| 三线 专家后备组 | 架构、算法与评测、数据治理、安全方向专家 | 根因分析、架构与基线调整评审、升级方案评审 | 重大缺陷、跨模块问题、评测基线与标注规范变更 | 接单后 ≤8 小时介入，重大事故 ≤4 小时 |
| 协同 设备原厂通道 | 所采购设备的原厂服务渠道 | 整机返修、备件更换、固件与驱动支持 | 感知与检测设备、服务器密码机、接入连接器的硬件级问题 | 由我方发起并全程跟办，招标方不直接对接 |
招标方只面对服务台一个入口。工单的分派、升级与跨组协同由我方内部完成，分派结果与处置进展在工单上向招标方可见。硬件需返修时由我方发起并跟办，返修期间按 4.9 节的备件安排维持系统运行。
### 2.3 服务对象清单
服务范围与交付范围一致。表 2-2 把交付物逐类展开，明确每类的服务内容归属章节，避免服务期内出现”这一项算不算在售后范围内”的争议。
表 2-2 服务对象与服务内容归属
| 交付物类别 | 具体内容 | 质保期内服务内容 | 本节位置 |
|---|---|---|---|
| 四类高质量行业数据集 | 供需计划、产品工艺设计、制造过程、产品质量四类，各含预训练、指令微调、偏好对齐、基准评测四个用途子集 | 数据集完整性与可读性维护、数据卡勘误、口径变更评估、抽样质量复核、再加工支持 | 4.2.8 |
| 专项智能工具链 | 9 类 25 个工具链 | 缺陷修复、参数与规则调优指导、版本升级、运行环境适配 | 4.2.1、4.2.6 |
| 数据集加工生产平台 | 加工作业编排、任务调度、运行监控 | 功能缺陷修复、作业失败排查、性能调优、备份恢复 | 4.2.5 |
| 数据集运营服务管理平台 | 不少于 14 个功能模块，含目录、元数据、上传下载、权限、版本、服务、对外接口、登记注册、确权、挂牌、交易合同与费用、审计 | 功能缺陷修复、模块配置变更支持、对外接口维护、审计与清算数据核对 | 4.2.5、4.2.7 |
| 数据治理体系文档 | 不少于 25 份制度、规范与标准文档 | 随版本与政策变化的文档维护、宣贯与复训 | 4.2.9、3.10 |
| 感知与检测硬件 | 服务器密码机、接入连接器、红外图像采集设备、在线高温热成像设备、在线热成像设备 | 整机质保、现场校准、备件更换、固件升级、点位复核 | 4.9 |
| 场景验证服务成果 | 六个专业场景与五个通用场景的验证方案、脚本、报告与结论 | 验证脚本维护、验证复测支持、基线与阈值变更评估 | 4.2.8 |
本包承担数据集加工生产、质量评测与场景验证服务。智能场景本身的建设与运行维护不在本包范围内，服务期内若招标方的场景侧需求涉及数据集的再加工、重新评测或补充验证，由本节 4.2.8 所述的数据集维护与再加工支持受理。
### 2.4 服务受理渠道与服务时间
服务方式包括电话、电子邮件与现场服务（b2185），并提供服务热线、现场服务与远程指导（b2214）。免费技术服务期内提供 7×24 小时技术支持（b2184）。
表 2-3 服务受理渠道
| 渠道 | 开放时间 | 适用情形 | 响应方式 | 留痕 |
|---|---|---|---|---|
| 服务热线 | 7×24 | 全部故障与咨询，紧急故障首选 | 接通即登记，按级别派单 | 通话记录与工单 |
| 电子邮件 | 7×24 接收，工作时段内 1 小时内确认，非工作时段 2 小时内确认 | 需附日志、截图、数据样例的问题；变更与升级申请 | 邮件回执中附工单号 | 邮件原文归档入工单 |
| 平台内工单提报 | 7×24 | 平台使用过程中直接提报，自动带上下文与操作日志 | 系统自动登记并通知值班 | 工单与操作日志自动关联 |
| 远程协助 | 按需，经招标方授权后开启 | 需要观察实际环境与复现路径的问题 | 由招标方侧授权发起，会话全程录屏留档 | 录屏与操作记录归档 |
| 现场服务 | 按需 | 重大系统事故、远程技术支持无法解决的问题、硬件故障、采集点位调整 | 按 4.3 节到场时限赴现场 | 现场服务单由双方签字 |
| 驻场陪伴 | 驻场期间工作日全天 | 日常操作陪伴、数据核对、巡检、现场培训补课 | 当场处置或转工单 | 驻场日志与周报 |
为了让招标方侧使用人员不必记多个号码，服务热线、邮箱与平台提报入口在培训时一并交付，并在平台首页与机房、作业区张贴服务卡。服务卡上标明热线、邮箱、工单查询入口与各级别响应时限。
### 2.5 服务水平指标与基线
服务水平用可核对的指标表达。表 2-4 给出本项目的服务水平指标、目标值与度量方式。目标值为我方承诺值，度量数据取自服务工单台账与平台监控记录，按月出具报告，由招标方核对确认。
表 2-4 服务水平指标与目标值
| 指标 | 定义 | 目标值 | 度量方式 | 未达成时的处置 |
|---|---|---|---|---|
| 受理响应时效 | 从招标方提出到我方首次响应的时长 | ≤30 分钟（7×24） | 工单受理时间与响应时间之差 | 按月统计达成率，低于 95% 在季度评审中提出整改并补充值班力量 |
| 现场到场时效 | 判定需现场处置到工程师到达现场的时长 | ≤48 小时；驻场期内 ≤4 小时 | 现场服务单签到时间 | 单次超时书面说明原因，当月达成率低于 95% 时调整驻场排班 |
| 一级故障处置方案时效 | 从定级为一级到提交处置方案的时长 | ≤2 小时 | 工单处置方案提交时间 | 超时即升级三线，并由项目经理向招标方报告 |
| 一级故障恢复时效 | 从定级到业务可用的时长 | ≤8 小时（含降级可用） | 工单恢复确认时间 | 超过 8 小时启动 4.4.6 的重大事故处置程序 |
| 二级故障恢复时效 | 同上 | ≤24 小时 | 工单恢复确认时间 | 当月超时 2 次即提交专项整改方案 |
| 工单一次解决率 | 无需二次返工即关闭的工单占比 | 逐步接近 90%，首个季度基线不低于 80% | 关闭工单中无重开记录的比例 | 低于基线时对重开工单做根因归类，纳入月报 |
| 平台可用率 | 统计周期内可用时长占应服务时长比例，计划内停机不计入 | 月度不低于 99.5% | 平台监控记录 | 低于目标值出具可用性分析报告并提出改进项 |
| 数据集抽样合格率 | 季度抽样复核中符合数据卡口径的样本占比 | 逐步接近 98%，首次复核基线不低于 95% | 季度抽样复核记录 | 低于基线时按 4.2.8 启动再加工 |
| 培训考核通过率 | 参培人员首次考核达到通过线的比例 | 逐步接近 95%，首批基线不低于 85% | 考核成绩单 | 未通过者按 3.9 节安排补训与重考 |
| 服务满意度 | 季度回访评分（五分制） | 不低于 4.3 分 | 季度回访问卷 | 低于 4.3 分时提交服务改进计划并由项目经理当面汇报 |
上述指标中的平台可用率、数据集抽样合格率与工单一次解决率均设首期基线，原因是终验收后前三个月处于使用习惯形成期，报错量与数据口径争议通常高于稳定期。以基线起步、按季度上调目标值，比一开始就写满分指标更可执行，也便于双方在季度评审中核对改进是否真的发生。
### 2.6 服务费用口径
免费服务期内，服务所产生的一切费用由我方承担（b2188）（b2189），包括服务热线、现场服务与远程指导所发生的费用（b2214），以及人员差旅、通信、备件更换与返修运输费用。招标方进行服务器操作系统、数据库管理系统替换时，我方配合完成系统迁移和数据切换，不另行收费（b2191）。第 37 个月起的有偿服务按第五章 5.3 节的年服务单价承诺计价，除该年服务单价外不另收取服务费用；大版本升级的软件费用按第五章 5.4 节承诺处理。
## 三、培训方案
本章回应第三章综合评分表第 6 项第 1 条关于培训方案应包含讲师资质、培训课程安排、用户培训内容、管理员培训内容、二次开发工程师培训内容与培训考核标准的要求（b0496r07），以及第五章第 7.3 节培训实施和培训服务的全部六款要求（b2192）。我方制定的培训方案在课时、轮次与考核三个方面高于招标文件要求：现场集中培训累计不少于 15 天（要求不低于 5 天，b2197），分三轮实施并与项目实施节奏对应，考核分对象设独立通过标准并配补训与重考安排。
### 3.1 培训总体设计
培训的目标写在招标文件里：使招标方技术人员掌握系统的使用、维护和管理方法，达到能独立进行配置、使用、管理、处理故障、日常维护等工作的目的（b2193）（b2194）（b2195）。这个目标有一个隐含条件——“独立”。培训如果只讲功能点，参培人员在课堂上都会，回到岗位遇到真实数据与真实报错仍然要打电话。因此本方案的设计落点是任务而不是功能：每门课程对应一组招标方人员在岗位上真实要做的操作任务，课程内容围绕”输入是什么、怎么做、做完怎么核对、出错怎么办”组织。
项目实施过程中采用实施和培训相结合的策略，边实施边培训；根据不同业务、不同功能，分阶段、分对象、分层次展开（b2204）（b2205）。三个”分”的具体安排如下。
**分阶段。** 培训不集中在项目末期一次办完，而是跟着交付节奏分三轮。第一轮在平台部署与首批数据集加工作业跑通之后，内容是基础认知与平台操作，目的是让招标方人员能参与验证而不是旁观验证；第二轮在数据集加工生产实施与场景验证推进期间，内容是分业务域的数据集使用、管理员运维与二次开发接口，目的是把日常运维动作转交给招标方；第三轮在竣工验收之后、终验收之前，内容是故障处理、备份恢复、升级与迁移演练，目的是让招标方具备独立处置能力，这一轮的考核结果作为终验收的支撑材料之一。
**分对象。** 按岗位分为四类：业务用户、平台管理员、二次开发工程师、决策与治理岗。前三类是评分表明确要求的三类（b0496r07），第四类面向数据治理与资产管理岗位，课程量较小但必要——数据集的口径与权限策略最终由治理岗拍板，这一类人不了解数据卡与分级授权，平台的权限模块就会被配成全员可下载。
**分层次。** 同一对象分认知层、操作层、处置层三个层次。认知层解决”这是什么、边界在哪”;操作层解决”按步骤做对”;处置层解决”做错了怎么查、怎么回退”。处置层的课程一律在真实环境的镜像环境上做演练，不做纯讲授。
图 3-1 培训三轮次与交付节奏的对应关系。数据来源：招标文件第五章第 7.3 节第（6）款（b2204）（b2205）、第（2）款培训时间不低于 5 天（b2197），第（6）款考核与重培要求（b2206）（b2207）。
培训地点集中在招标方现场（b2203），即宁夏天地奔牛实业集团有限公司厂区内由招标方指定的会议室或培训室。上机与实操课程在招标方现场的培训机位或参培人员本人工位进行，演练环境由我方部署在与生产环境隔离的镜像环境上，不在生产环境上做破坏性演练。
### 3.2 讲师资质
#### 3.2.1 讲师分类与任职条件
讲师分三类。主讲讲师承担认知层与操作层课程，要求具备本项目同类交付经验与讲授经验；实操讲师承担上机与演练课程，由本项目实施团队中承担该模块实际开发或实施工作的工程师担任，讲的就是自己做的部分；专题讲师承担数据治理、数据安全与合规、评测方法等专题课程，由对应专业方向的资深人员担任。
表 3-1 讲师任职条件与授课范围
| 讲师类别 | 任职条件 | 授课范围 | 配备数量 | 资质材料 |
|---|---|---|---|---|
| 主讲讲师 | 从事数据治理或工业数据类项目实施 5 年以上；主导或主要参与过同类数据集建设、数据平台类项目不少于 3 个；具备企业内训或客户培训授课经历不少于 10 场次；持有项目管理、数据管理或人工智能方向职业资格证书之一 | 认知层课程、平台总体与模块操作课程、治理制度宣贯 | 不少于 2 名 | 【待填：讲师履历摘要与证书编号，由项目组按招标方要求提供，不在本节列姓名】 |
| 实操讲师 | 本项目实施团队在岗成员；承担对应模块的开发、加工或实施工作；具备 3 年以上相关岗位经验；通过我方内部试讲评审 | 上机操作、作业编排、工具链使用、接口联调、故障演练 | 不少于 4 名，按模块覆盖平台、工具链、数据加工、硬件四个方向 | 【待填：实操讲师所属模块与岗位经历摘要】 |
| 专题讲师 | 数据治理、数据安全、评测方法等方向从业 8 年以上；具备相关标准贯标或测评项目经历；持有数据管理、信息安全或相关方向职业资格证书之一 | 数据治理体系与制度、数据分级与权限策略、数据集质量评测方法、安全与合规操作 | 不少于 2 名 | 【待填：专题讲师资质证书名称与编号】 |
#### 3.2.2 讲师管理
讲师名单在培训计划中一并提交招标方确认，确认后不随意更换。确需更换时提前 5 个工作日书面告知招标方，并提供替补讲师的资质材料与试讲记录。每门课程结束后由参培人员匿名评价讲师，评价维度为内容准确性、讲授清晰度、答疑有效性与实操指导有效性，四项合计低于 3.5 分（五分制）的课程安排重讲，讲师调整后再上课。
讲师在开课前须完成两件事：一是通过内部试讲，由我方项目经理与专业方向负责人评审讲稿、演示脚本与演练数据，评审不通过不得上课；二是完成教材与演示数据的脱敏核对，演示所用数据一律使用我方准备的样例数据或招标方书面同意可用于教学的数据，不在培训环境中引入未经授权的生产数据。
#### 3.2.3 讲师能力与课程的对应
培训质量的实际决定因素不是讲师的头衔，而是讲师是否讲自己真正做过的部分。本方案把 9 类 25 个工具链、不少于 14 个平台功能模块与四类数据集的加工环节逐一对应到实操讲师，形成课程与讲师的对应表，随培训计划一并提交。某一模块在实施期间发生人员交接时，该模块的实操课程由接手人讲授，交接前的原承担人参与备课与试讲。
### 3.3 培训对象分层与课程体系
表 3-2 给出培训对象、规模、课程包与考核方式的总体安排。参培人数以招标方最终确定的名单为准，本表所列为我方的承载能力规划。
表 3-2 培训对象与课程包总表
| 对象类别 | 岗位举例 | 建议参培规模 | 课程包 | 课时合计 | 层次构成 | 考核方式 |
|---|---|---|---|---|---|---|
| 业务用户 | 工艺编制、生产计划、供应链与库存、质量检验、设备运维、售前选型等岗位的数据使用人员 | 每批 25—30 人，分 2—3 批 | U 系列 5 门 | 20 课时 | 认知层 8 + 操作层 12 | 上机操作考核 |
| 平台管理员 | 信息管理部门的平台运维、权限管理、数据库与中间件维护、硬件与网络对接人员 | 6—10 人 | A 系列 13 门 | 48 课时 | 认知层 6 + 操作层 24 + 处置层 18 | 笔试 + 上机 + 故障演练 |
| 二次开发工程师 | 招标方自有开发人员、承担后续扩展开发的技术人员 | 4—8 人 | D 系列 9 门 | 36 课时 | 认知层 6 + 操作层 18 + 处置层 12 | 编码作业 + 接口联调实操 |
| 决策与治理岗 | 数据治理归口部门、数据资产管理、审计与合规岗 | 8—12 人 | M 系列 3 门 | 6 课时 | 认知层 6 | 结业问答 |
| 合计 | — | — | 30 门 | 110 课时 | — | — |
课时按 45 分钟计。110 课时折合现场集中培训不少于 15 个工作日，高于招标文件要求的不低于 5 天（b2197）。四类课程包的内容在 3.4 至 3.6 节与表 3-5 中逐门展开，课程名称、培训时间、培训地点、培训内容、培训计划与培训方式在培训计划文件中逐门列明（b2200）（b2201）（b2202）。
### 3.4 用户培训内容
业务用户的培训目标是会用数据集、看懂数据卡、提得出问题。这类人员不维护系统，但他们是数据集价值能否落地的第一道关口：工艺人员如果读不出某个工艺数据子集的采样范围只覆盖板材备料 28 道工序中的前十二道，就会把它用在不适用的场合，并把结论的偏差归因于数据质量。
表 3-3 业务用户课程（U 系列）
| 课程号 | 课程名称 | 课时 | 培训内容要点 | 方式 | 产出物 |
|---|---|---|---|---|---|
| U1 | 高质量数据集基础与本项目交付概览 | 4 | 什么是预训练、指令微调、偏好对齐、基准评测四类用途子集及其差别；四类业务数据集（供需计划、产品工艺设计、制造过程、产品质量）各覆盖的业务对象与边界；本项目交付清单与版本编号规则；数据集与业务系统的关系 | 讲授 + 案例 | 学员笔记与结业问答记录 |
| U2 | 数据卡阅读与适用性判断 | 4 | 数据卡各字段含义（来源系统、采集口径、时间范围、样本量、标注规范版本、已知局限、适用与不适用场景）；以本项目工艺数据集与制造过程数据集的数据卡为例逐字段讲读；判断一个数据子集能否用于手头工作的四步检查法 | 讲授 + 上机阅读 | 学员完成 3 张数据卡的适用性判断表 |
| U3 | 运营平台检索、预览与申请下载 | 4 | 数据集目录浏览与分类检索；元数据与样例预览；申请流程与审批节点；下载与使用范围的合规要求；下载凭证与使用记录在审计模块中的留痕 | 上机操作 | 学员独立完成一次完整的检索—申请—下载—核对 |
| U4 | 场景验证结果解读与反馈 | 4 | 六个专业场景与五个通用场景的验证口径与结论表达方式；基准评测结果的读法（指标含义、置信区间、对比基线）；验证结论与业务判断的关系；哪些偏差属于数据问题、哪些属于使用方式问题 | 讲授 + 报告研读 | 学员完成一份验证报告的解读要点 |
| U5 | 数据质量问题上报与跟踪 | 4 | 发现数据异常时的判断与取证（截图、样本号、复现路径）；通过服务台与平台工单两种渠道上报；工单状态查询与处置结论确认；典型误报情形辨识 | 上机演练 | 学员各提交 1 张规范工单并跟踪至处置结论确认 |
用户培训按业务域分批开班。供需计划与库存岗、工艺设计岗、制造过程与质量岗、设备运维与售前选型岗分别成班，U2 与 U4 两门课按本班业务域更换案例数据与报告样本，其余课程内容一致。分域开班的原因是案例的贴合度直接决定理解程度：给工艺人员讲库存周转的数据卡，课堂反应与实际掌握都会明显下降。
### 3.5 管理员培训内容
平台管理员的培训目标是达到招标文件所要求的”独立进行配置、使用、管理、处理故障、日常维护”（b2195）。这类课程的覆盖面最宽，既含两类平台的全部功能模块操作，也含软硬件产品的安装、配置、诊断、管理与维护（b2196）。处置层课程全部在镜像环境上以演练方式开展。
表 3-4 平台管理员课程（A 系列）
| 课程号 | 课程名称 | 课时 | 层次 | 培训内容要点 | 方式 |
|---|---|---|---|---|---|
| A1 | 系统总体架构与部署拓扑 | 3 | 认知 | 数据集加工生产平台与数据集运营服务管理平台的分工；组件构成与依赖关系；部署拓扑与网络端口；与感知设备、接入连接器、服务器密码机的连接关系；国产化软硬件适配情况 | 讲授 + 机房现场讲解 |
| A2 | 软硬件安装与初始配置 | 4 | 操作 | 平台组件安装与参数配置；数据库与中间件初始化；服务器密码机国密算法配置与调试；接入连接器安装与适配；感知与检测设备接入配置与点位登记 | 上机 + 设备现场操作 |
| A3 | 租户、角色与权限管理 | 4 | 操作 | 基于角色的权限访问控制模型在本平台的落地；租户开通、角色配置、功能模块授权与资源配额；数据集分级与分级授权策略；最小权限原则的具体配法；权限变更的审批与留痕 | 上机 |
| A4 | 数据集目录与元数据维护 | 3 | 操作 | 目录结构与分类维护；元数据模板与必填项；数据卡录入与勘误；挂牌展示信息维护；登记注册与确权相关字段的填报与核对 | 上机 |
| A5 | 数据集版本管理与动态更新 | 4 | 操作 | 版本号规则与版本发布流程；动态更新与版本发布的差别及后果；增量更新与整体替换的选择依据；版本回退操作与影响评估；版本与下游使用记录的血缘查看 | 上机 |
| A6 | 加工作业编排与任务监控 | 4 | 操作 | 加工流水线的作业定义与依赖配置；定时任务与时间表达式；任务队列与资源分配；运行监控视图与告警阈值；作业失败的重跑与断点续跑 | 上机 |
| A7 | 智能工具链的运行与参数维护 | 4 | 操作 | 9 类 25 个工具链的功能定位与调用方式；常用参数与规则配置项；规则与词表的维护方法；工具链运行日志的读法；运行异常的初步判断 | 上机 |
| A8 | 服务交付、订单与清算模块操作 | 3 | 操作 | 数据集服务与对外接口的开通与配置；交易合同管理与费用管理模块操作；清算规则配置与对账；交付记录与凭证查询 | 上机 |
| A9 | 审计、日志与服务质量报告 | 3 | 操作 | 全流程审计管理模块的查询与导出；操作日志、访问日志与接口日志的检索；服务级别指标的监控视图；服务质量报告的生成与解读 | 上机 |
| A10 | 备份、恢复与容灾演练 | 4 | 处置 | 备份策略与备份校验；数据库与对象存储的恢复操作；配置与版本的回滚；演练脚本与恢复时间目标的核对；恢复后的数据一致性校验 | 镜像环境演练 |
| A11 | 故障诊断与处置 | 6 | 处置 | 故障现象到组件的定位路径；常见故障的诊断清单（页面不可用、接口超时、作业失败、数据量异常、设备离线、证书过期等）；日志取证规范；按故障等级的处置动作与升级条件；与我方服务台的协同口径 | 镜像环境演练 |
| A12 | 安全与合规相关操作 | 3 | 处置 | 国密算法相关配置的日常核对；等级保护相关的账号、口令与审计要求对应的操作；数据脱敏与导出管控的配置；安全补丁的接收、验证与安装流程 | 上机 + 演练 |
| A13 | 硬件设备运行维护与点检 | 3 | 处置 | 红外图像采集设备、在线高温热成像设备、在线热成像设备的点检项目与周期；镜头清洁、支架与线缆检查、校准核对；服务器密码机与接入连接器的状态检查；设备故障的现场判断与报修流程；备件更换操作 | 设备现场操作 |
A11 的演练内容来自本项目的真实故障清单。我方在实施期间把每一次调试过程中出现的故障现象、定位过程与处置动作整理成故障案例库，培训时按案例库出题，让管理员在镜像环境上自行定位。这比讲授式的”故障分类表”更有效：管理员真正需要的能力是在看不懂报错信息时知道下一步查哪里。
### 3.6 二次开发工程师培训内容
二次开发工程师的培训目标是能在交付成果上做扩展开发与集成，并能独立排查自己开发部分引起的问题。课程以本项目交付的源代码、数据库表结构与字段说明书、接口说明书、开发技术文档为教材基础。
表 3-5 二次开发工程师课程（D 系列）
| 课程号 | 课程名称 | 课时 | 层次 | 培训内容要点 | 方式 |
|---|---|---|---|---|---|
| D1 | 系统分层设计与数据模型 | 4 | 认知 | 两类平台的分层设计与模块划分；核心业务对象与主键贯通规则；数据模型总体结构；时间基准与编码规则；扩展点的设计意图 | 讲授 + 代码走读 |
| D2 | 数据库表结构与字段说明 | 4 | 认知 | 主要数据表与关系；元数据表、版本表、血缘表、审计表的结构；字段取值约束与枚举；常用查询范式；直接操作数据库的禁区与替代做法 | 讲授 + 上机查询 |
| D3 | 对外接口与接口联调 | 6 | 操作 | 对外接口清单与协议；鉴权与签名机制；统一目录标识登记、统一身份注册与标准接口互联互通的对接接口说明；接口调用示例与错误码；联调环境搭建与抓包定位 | 上机联调 |
| D4 | 智能工具链的扩展开发 | 6 | 操作 | 工具链的插件机制与扩展接口；新增解析规则、标注规则与质检规则的开发方法；配置化与编码化两条扩展路径的选择；扩展后的回归验证要求 | 编码实操 |
| D5 | 加工作业与流水线开发 | 4 | 操作 | 作业定义的配置语法；自定义作业节点的开发；依赖与并发控制；资源申请与限额；作业失败的重试与幂等设计 | 编码实操 |
| D6 | 评测与基准构建接口 | 4 | 操作 | 多协议模型评测引擎的调用方式；基准数据集的构建与切分接口；评测任务提交与结果读取；归因与错题溯源接口的用法；评测结果与数据集版本的关联 | 编码实操 |
| D7 | 源代码结构、构建与部署 | 4 | 处置 | 定制开发部分与系统集成接口源代码的目录结构；依赖管理与构建流程；配置文件与环境变量；版本发布与回滚；国产化环境下的编译与运行注意事项 | 上机 |
| D8 | 二次开发规范与代码审查 | 2 | 处置 | 命名、注释、日志与异常处理规范；安全编码要求（输入校验、权限校验、敏感信息处理）；提交与评审流程；与我方服务期内技术支持的协同方式（见 4.2.6） | 讲授 + 审查实操 |
| D9 | 集成接口问题定位 | 2 | 处置 | 集成场景下的问题分层定位（网络、鉴权、协议、数据、业务）；日志与链路追踪的使用；典型集成故障案例复盘；向我方提交技术支持请求时应附的材料清单 | 演练 |
D4 与 D6 两门课是本培训方案的重点。原因是招标方在项目结束后最可能自主扩展的部分正是解析与标注规则，以及评测基准的补充。这两类扩展如果走配置化路径，招标方可以自行完成；如果必须改代码，则需要我方在服务期内提供技术支持。课程上把这条分界线讲清楚，可以减少服务期内不必要的技术支持请求，也避免招标方在不该改代码的地方改了代码。
### 3.7 培训课程安排
表 3-6 给出三轮培训的日程安排。具体日期在合同签订后与招标方项目经理共同确定，并写入培训计划文件（b2200）（b2201）（b2202）。培训地点集中在招标方现场（b2203）。
表 3-6 培训轮次、日程与方式安排
| 轮次 | 时间节点 | 天数 | 课时 | 对象 | 课程 | 培训方式 | 地点 |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 第一轮 | 平台部署完成、首批加工作业跑通后 | 4 | 24 | 四类对象全体 | U1、U2、A1、M1、M2、M3 | 集中讲授为主，配机房现场讲解与上机练习 | 招标方指定培训室与机房 |
| 第二轮 | 数据集加工生产实施与场景验证推进期间，按业务域分批 | 6 | 36 | 业务用户分域开班；管理员；开发工程师 | U3、U4、U5、A2—A9、D1—D3 | 上机操作为主，一人一机，按真实任务布置练习 | 招标方培训机位与参培人员工位 |
| 第三轮 | 竣工验收后、终验收前 | 5 | 30 | 管理员、开发工程师为主，业务用户选修 | A10—A13、D4—D9 | 镜像环境演练与编码实操，分组对抗式故障排查 | 招标方培训室 + 镜像环境 |
| 随岗补课 | 驻场陪伴期内（终验收后 12 个月） | 按需 | 不计入 110 课时 | 全体 | 按实际问题点选 | 工位旁一对一指导，当场演示并留操作记录 | 参培人员工位 |
| 复训 | 质保期内每半年一次 | 各 1 | 各 6 | 管理员、开发工程师 | 版本变更内容 + 上一期薄弱项 | 讲授 + 演练 | 招标方培训室 |
每日课程安排的基本结构为：上午两个课时讲授与演示，下午两个课时上机或演练，课末 30 分钟答疑与当日小结。连续授课不超过 3 日，中间安排 1 日供参培人员回到岗位上试做，第二日开课前先解决试做中遇到的问题。这个安排的理由很直接：培训内容在岗位上用过一次才真正留下来，连排五天的集中灌输在第三天之后吸收率明显下降。
培训方式包括集中讲授、机房与设备现场讲解、一人一机上机操作、镜像环境演练、分组故障排查、工位旁随岗指导六种（b2202）。上机与演练课程的机位、账号与演练数据由我方在开课前一个工作日准备就绪并自测通过，避免课堂时间消耗在环境问题上。
### 3.8 培训教材与资料移交
培训过程中使用的教材及软件维护指导材料由我方负责提供（b2198），培训后培训所涉及的材料移交招标方（b2199）。移交的材料为可编辑源文件，与招标文件第 9.3 节验收资料要求中的培训计划、培训教程两项交付物对应。
表 3-7 培训教材与资料清单
| 序号 | 资料名称 | 形式 | 用途 | 移交时点 |
|---|---|---|---|---|
| 1 | 培训计划 | 可编辑文档 | 课程名称、时间、地点、内容、方式、讲师与考核安排 | 开课前 10 个工作日提交招标方确认 |
| 2 | 分课程讲义（30 门） | 可编辑文档与演示文稿 | 逐门课程的讲授材料 | 每轮开课前随课发放，轮次结束后统一移交 |
| 3 | 上机操作手册 | 可编辑文档 | 按任务编排的分步操作指引，配截图与校验点 | 随课发放 |
| 4 | 用户操作手册 | 可编辑文档 | 平台与工具链的完整功能说明 | 竣工验收前移交 |
| 5 | 软件维护指导材料 | 可编辑文档 | 日常维护作业指导、巡检表、备份恢复手册 | 第三轮培训前移交 |
| 6 | 故障案例库与处置手册 | 可编辑文档 | 故障现象、定位路径、处置动作与预防措施 | 第三轮培训前移交，服务期内持续补充 |
| 7 | 开发技术文档 | 可编辑文档 | 架构、数据模型、接口说明、扩展开发指引、编码规范 | 第二轮培训前移交 |
| 8 | 数据库表结构与字段说明书 | 可编辑文档 | 表结构、字段约束与取值说明 | 第二轮培训前移交 |
| 9 | 演练数据与演示脚本 | 数据文件与脚本 | 复现课堂演练与自学练习 | 每轮结束后移交 |
| 10 | 考核题库与评分标准 | 可编辑文档 | 供招标方后续自行组织考核与新员工培训 | 全部培训结束后移交 |
| 11 | 培训录像 | 视频文件 | 供未参培人员与新岗人员自学 | 每轮结束后 5 个工作日内移交 |
| 12 | 培训签到表、成绩单与评价汇总 | 签字件与文档 | 培训实施的过程记录 | 每轮结束后 5 个工作日内移交 |
教材随系统版本更新。服务期内发生功能变更或界面调整时，受影响的教材章节在版本发布后 10 个工作日内更新并提交招标方，更新记录在教材首页的修订页中登记。全套教材的版权归属与使用范围按合同约定处理，招标方可在内部培训与新员工带训中自由使用、复制与改编。
### 3.9 培训考核标准
培训结束后开展培训内容考核，检验培训的效果（b2206）。考核结果不满足通过标准的，招标方有权要求我方重新开展培训（b2207）。具体考核内容与通过标准由双方项目经理讨论制定（b2208），本节所列为我方提交的建议方案，作为双方讨论的基础。
表 3-8 分对象考核方式与通过标准（建议）
| 对象 | 考核构成 | 题型与内容 | 建议通过线 | 不通过处置 |
|---|---|---|---|---|
| 业务用户 | 上机操作考核 | 4 项任务：按给定业务问题检索并判断 1 个数据子集的适用性；完成一次检索—申请—下载—核对；解读 1 份验证报告并回答 3 个问题；就 1 个给定异常提交规范工单 | 百分制 70 分，且 4 项任务中不得有任一项为零分 | 一周内安排补训 2 课时并重考，重考仍未通过者由双方项目经理协商后续安排 |
| 平台管理员 | 笔试 30% + 上机 40% + 故障演练 30% | 笔试：架构、权限模型、版本规则、备份策略、安全要求；上机：权限配置、版本发布与回退、作业编排与重跑、元数据维护；演练：从故障案例库随机抽取 2 例，限时定位并处置 | 百分制 75 分，且故障演练项不低于 60 分 | 一周内安排补训 4 课时并重考；连续两次未通过者，该岗位人员由招标方调整或由我方延长随岗指导 |
| 二次开发工程师 | 编码作业 50% + 接口联调实操 30% + 规范审查 20% | 编码作业：按给定需求新增 1 条解析或标注规则并通过回归验证；联调实操：调用 3 个对外接口完成一次完整业务流并处理 2 个注入的错误；规范审查：对给定代码片段指出不合规之处 | 百分制 75 分，且编码作业须通过回归验证 | 一周内安排补训 4 课时并重考；我方在服务期内对该人员提供不少于 3 次一对一代码走查 |
| 决策与治理岗 | 结业问答 | 就数据分级与授权策略、数据集适用边界、治理制度岗责各回答 1 组问题 | 问答结论与制度文件口径一致即为通过 | 由专题讲师在 1 周内安排 1 课时专项沟通 |
考核的组织方式：由我方出题、组卷与评阅，招标方项目经理或其指定人员全程监考与抽查评阅结果。题库在考核前 5 个工作日提交招标方审阅，招标方可增删题目与调整通过线。成绩单、薄弱项清单与评阅意见在考核结束后 3 个工作日内提交双方项目经理。
图 3-2 培训考核与重培流程。数据来源：招标文件第五章第 7.3 节第（6）款（b2206）（b2207）（b2208）。
重新开展培训的费用由我方承担，包括讲师、教材、机位准备与差旅。这一条写进本节，是因为”有权要求重新培训”在实践中常因费用归属不清而落空。我方的口径是：只要考核结果未达到双方确认的通过标准，重培即属我方义务，不另计费用。
### 3.10 培训效果跟踪与持续支持
考核通过不等于掌握。培训效果的真实检验发生在参培人员回到岗位之后。本方案设三道跟踪。
第一道是随岗指导。驻场陪伴期内（终验收后 12 个月），陪产工程师与驻场运维工程师在参培人员工位旁提供一对一指导，每周汇总当周被问最多的三个问题，形成随岗问题清单。清单中反复出现的问题说明对应课程讲得不够清楚，下一次复训即针对该点重讲。
第二道是操作质量回看。管理员执行的权限变更、版本发布与作业编排操作在平台上有完整留痕。我方每月抽取一定比例的操作记录回看，对不规范操作当面说明风险与正确做法，纳入月度服务报告。回看的目的是纠偏，不是考评，这一点在培训时即向参培人员说明。
第三道是半年复训。质保期内每半年组织一次复训，内容为期间的版本变更与上一期薄弱项。复训后做简短考核，成绩与首次考核对比，用于判断掌握程度是否在衰减。
此外，考核题库与评分标准在培训结束后移交招标方（见表 3-7 第 10 项），招标方可据此自行组织新岗人员的培训与考核。我方在服务期内对招标方自行组织的培训提供题库更新与讲师答疑支持。
### 3.11 培训需求调研与分班
培训方案在合同签订后还要做一次落地化。原因是参培人员的实际基础与岗位分布只有到现场才能确定：有的岗位已经熟悉数据库与接口，有的岗位连目录检索都需要从头讲。我方在首轮培训开课前 20 个工作日开展培训需求调研，形成分班方案报招标方确认。
调研的方式是问卷加访谈。问卷覆盖拟参培人员的岗位、现有系统使用经验、数据库与编程基础、过往培训经历与自评薄弱项；访谈对象为各参培部门的负责人，确认该部门希望在培训后承接哪些操作、哪些操作仍希望由我方承担。访谈的作用不止于摸底：招标方各部门对”培训后谁负责什么”的预期往往不一致，提前对齐可以避免培训结束后出现无人承接的操作项。
表 3-9 培训需求调研与分班输出
| 输出项 | 内容 | 用途 | 提交时点 |
|---|---|---|---|
| 参培人员名册 | 姓名栏由招标方填写，我方只登记岗位、部门、基础评级与拟入班次 | 分班与机位准备 | 开课前 15 个工作日 |
| 基础评级结果 | 按数据认知、平台操作、数据库、编程四个维度各评 1—3 级 | 调整课程深度与课时分配 | 开课前 15 个工作日 |
| 分班方案 | 班次、对象、课程包、课时、讲师、起止日期 | 排课与讲师安排 | 开课前 15 个工作日 |
| 岗位承接清单 | 培训后由招标方承接的操作项清单，逐项标注对应课程与考核项 | 培训目标的验收依据 | 开课前 10 个工作日，双方确认 |
| 培训计划文件 | 课程名称、培训时间、培训地点、培训内容、培训计划、培训方式、讲师、考核安排（b2200、b2201、b2202） | 正式培训依据，报招标方确认 | 开课前 10 个工作日 |
岗位承接清单是本方案特有的一项。它把”培训效果”从主观评价变成可核对的事实：清单上的每一个操作项在第三轮培训结束时都要有对应的考核记录，招标方据此判断培训是否达到了独立操作的目标（b2195）。清单中未达标的操作项，在驻场陪伴期内继续随岗指导，直至招标方确认承接。
分班的基本规则有三条。基础评级差异大的人员不编在同一班，否则课程深度无法同时适配；同一部门的人员尽量编在同一班，便于课后在岗位上互相对照；管理员与二次开发工程师的处置层课程人数每班不超过 8 人，因为演练需要一人一机并逐个观察操作过程。
### 3.12 培训组织保障
培训的失败多数不是因为内容不好，而是因为组织准备不足：机位没装客户端、账号没开权限、演练数据没脱敏、讲义印晚了。本节把开课前的准备工作列成检查表，由我方培训负责人在开课前一个工作日逐项核对并签认。
表 3-10 开课前准备检查表
| 序号 | 检查项 | 责任方 | 完成时点 | 核对方式 |
|---|---|---|---|---|
| 1 | 培训室与机位确认（座位数、投影、网络、电源） | 招标方提供场地，我方核对 | 开课前 3 个工作日 | 现场实地核对并拍照留存 |
| 2 | 上机环境部署与自测（客户端、浏览器版本、网络连通） | 我方 | 开课前 1 个工作日 | 逐机位登录并完成一次样例操作 |
| 3 | 培训账号开通与权限配置（每人独立账号，演练环境权限） | 我方配置，招标方管理员确认 | 开课前 1 个工作日 | 账号清单与权限截图 |
| 4 | 演练数据准备与脱敏核对 | 我方 | 开课前 2 个工作日 | 脱敏核对记录，经我方数据安全责任人签认 |
| 5 | 镜像环境可用性确认（可回滚到初始快照） | 我方 | 开课前 1 个工作日 | 执行一次快照恢复并验证 |
| 6 | 讲义、操作手册与练习材料印制 | 我方 | 开课前 2 个工作日 | 按名册点数，预留 10% 余量 |
| 7 | 讲师试讲评审记录 | 我方 | 开课前 5 个工作日 | 试讲评审表签认 |
| 8 | 签到表、评价表与考核试卷准备 | 我方 | 开课前 2 个工作日 | 按名册点数 |
| 9 | 设备现场讲解的安全条件确认（车间进入、劳保用品、作业许可） | 招标方协调，我方配合 | 开课前 3 个工作日 | 安全交底记录 |
| 10 | 录像设备与存储准备 | 我方 | 开课前 1 个工作日 | 试录 5 分钟并回放确认 |
第 9 项需要特别说明。管理员课程 A2 与 A13 含设备现场操作，地点在热处理与焊接作业区。进入作业区须遵守招标方的安全管理规定，穿戴劳保用品，在生产间歇期进行，不干扰正常生产。现场操作的时间窗口由招标方生产部门确定，我方按窗口安排课程，不要求招标方为培训调整生产计划。
培训期间的组织安排：每班指定一名我方培训助教，负责签到、材料发放、机位故障处置与进度记录，使讲师专注授课；每日课后收集当日的问题条，次日开课前 15 分钟集中答复；培训期间的签到表、评价表与问题条每日归档，轮次结束后随成绩单一并提交。
### 3.13 重点课程逐课时大纲示例
为便于招标方判断课程的详细程度，本节给出三门重点课程的逐课时大纲。其余 27 门课程的同等详细大纲在培训计划文件中一并提交（b2201）。
表 3-11 课程 U2《数据卡阅读与适用性判断》逐课时大纲
| 课时 | 内容 | 教学方式 | 学员产出 | 校验点 |
|---|---|---|---|---|
| 第 1 课时 | 数据卡的来历与作用；本项目四类数据集的数据卡模板与字段总览；为什么先读数据卡再用数据 | 讲授 + 实例展示 | 数据卡字段速查卡 | 能说出 8 个必读字段 |
| 第 2 课时 | 逐字段讲读：来源系统、采集口径、时间范围、样本量、字段清单与取值约束 | 讲授 + 对照本项目工艺数据集数据卡 | 字段含义笔记 | 能判断某字段缺失是否影响自己的用途 |
| 第 3 课时 | 逐字段讲读：标注规范版本、质量指标与抽样结论、已知局限、适用与不适用场景、版本与血缘 | 讲授 + 对照制造过程数据集数据卡 | 同上 | 能从已知局限反推不适用的业务问题 |
| 第 4 课时 | 适用性判断四步法（业务对象是否覆盖、时间范围是否匹配、口径是否一致、已知局限是否触及）；3 个案例练习，其中 1 个为不适用案例 | 练习 + 讲评 | 3 张适用性判断表 | 不适用案例须判为不适用并写出理由 |
四步法中特意安排一个判为不适用的案例。理由是业务人员在培训中养成的习惯往往是”找到可用的数据”，而真正的风险在于把不适用的数据用了。能判断不适用、并说清不适用的依据，比能找到数据更难，也更重要。
表 3-12 课程 A11《故障诊断与处置》逐课时大纲
| 课时 | 内容 | 教学方式 | 学员产出 | 校验点 |
|---|---|---|---|---|
| 第 1 课时 | 从现象到组件的定位路径；系统分层与故障域划分；判断”是平台问题还是数据问题还是源系统问题”的三个快速检查 | 讲授 + 架构图标注 | 定位路径图 | 能对 5 个给定现象指出首查组件 |
| 第 2 课时 | 日志取证规范：取哪些日志、取什么时间段、怎么导出、怎么描述问题；取证不全导致的返工案例 | 讲授 + 上机导出 | 一份规范的取证包 | 取证包含齐六项必备信息 |
| 第 3 课时 | 常见故障诊断清单逐项演示：页面不可用、接口超时、作业失败、数据量异常、设备离线、证书过期 | 演示 + 跟做 | 诊断清单勾选记录 | 能独立完成 3 项诊断 |
| 第 4 课时 | 演练一：镜像环境注入 2 个三级故障，限时 40 分钟定位并处置 | 分组演练 | 处置记录 | 两例均定位正确，至少一例自行处置 |
| 第 5 课时 | 演练二：注入 1 个二级故障，含误导性现象，限时 50 分钟 | 分组演练 | 处置记录与复盘 | 能识别误导性现象并修正判断 |
| 第 6 课时 | 按故障等级的处置动作与升级条件；与我方服务台的协同口径；取证与报修的规范动作；演练复盘与评分 | 讲评 + 讨论 | 个人薄弱项清单 | 能说出各等级的响应时限与升级条件 |
A11 的第 5 课时注入”含误导性现象”的故障，是本课程的设计重点。真实故障很少以教科书形式出现：数据量异常的真实原因可能在源系统的一次字段口径调整上，而现象表现为加工作业耗时变短。让管理员在培训中经历一次被现象误导再自行修正的过程，比讲十条诊断规则更有效。
表 3-13 课程 D4《智能工具链的扩展开发》逐课时大纲
| 课时 | 内容 | 教学方式 | 学员产出 | 校验点 |
|---|---|---|---|---|
| 第 1 课时 | 9 类 25 个工具链的扩展点总览；哪些扩展走配置、哪些必须编码；配置化与编码化的边界与代价 | 讲授 + 扩展点清单走读 | 扩展方式判断表 | 能对 6 个给定需求判断走配置还是走编码 |
| 第 2 课时 | 配置化扩展实操：新增一条文档解析规则与一条标注规则，含规则语法、生效范围与优先级 | 上机实操 | 两条可运行的规则 | 规则在样例数据上生效且不影响既有规则 |
| 第 3 课时 | 编码化扩展：插件接口定义、生命周期、输入输出契约、异常处理与日志要求 | 讲授 + 代码走读 | 接口笔记 | 能说出插件的四个必实现方法 |
| 第 4 课时 | 编码化扩展实操（上）：实现一个自定义质检规则插件 | 编码实操 | 插件代码 | 编译通过并在样例数据上产出预期结果 |
| 第 5 课时 | 编码化扩展实操（下）：接入流水线、配置参数、运行与调试 | 编码实操 | 可运行的流水线配置 | 插件在流水线中被正确调用 |
| 第 6 课时 | 扩展后的回归验证要求；对数据集版本与血缘的影响；提交与评审流程；哪些情形须在实施前告知我方 | 讲授 + 回归验证实操 | 回归验证报告 | 回归清单执行完整，结果与基线一致 |
最后一个课时的内容容易被忽略但代价最高。扩展一条标注规则会改变数据集的标注一致性，若不做回归验证并登记版本血缘，下一次抽样复核时会出现质量指标异动而找不到原因。课程把”扩展完要做什么”讲到和”怎么扩展”同等详细，是为了避免服务期内出现这类无从追溯的问题。
### 3.14 培训质量的管理方式
培训质量不靠事后评价保证，靠三个环节的前置管理。
讲稿与演练数据先于课程确定。每门课程在开课前完成讲稿、演示脚本与演练数据三件材料，经内部试讲评审通过。评审的重点不是讲得漂不漂亮，而是三件事：演示能否在准备好的环境里一次跑通、练习题是否有唯一可核对的正确结果、课堂时间分配是否留足了学员动手的时间。
课中进度与理解度同步跟踪。每课时末用 3 分钟做一次即时反馈，学员就当课时内容标注”已掌握／部分掌握／未掌握”。当课时”未掌握”比例超过三成，下一课时开始前补讲 10 分钟。这个机制的价值在于不把问题积累到考核时才发现。
课后薄弱项进入下一环节。每轮培训结束，除成绩单之外还提交薄弱项清单，按课程、按知识点、按人员三个维度汇总。清单是后续随岗指导、复训与知识库建设的输入（见 3.10 节），也是我方调整下一轮课程深度的依据。
## 四、质保期内售后服务方案
本章回应第三章综合评分表第 6 项第 2 条关于质保期内售后服务方案的要求，逐项说明系统升级、操作系统替换、数据库替换、服务迁移、系统维护、二次开发技术支持、系统集成技术支持等各类服务的范围、内容与方式，并说明故障处理流程、响应时间、管理机制、维护人员与工具配备（b0496r07）。同时回应第五章第 7.1 节技术支持（b2181）、第 7.2 节服务迁移（b2190）、第 7.4 节项目陪产（b2209）与第 7.5 节质量保证（b2211）的全部要求。
### 4.1 质保期与服务承诺总述
我方承诺提供技术支持，并以本章作为详细的技术支持与售后服务计划（b2182）。质保期为 12 个月，自招标方终验收合格之日起计算，质保期内实行”三包”服务（b2215）。按照与协议其它位置、合同、补充协议要求不一致时执行较高要求的约定（b2216）（b2217），免费技术服务期按合同条款口径执行，即自质保期满之日起 24 个月，与质保期合计构成自终验收合格之日起 36 个月的免费服务期；在此期间免费提供软件维护和升级服务，包括定期的软件更新、功能增强与安全补丁。免费技术服务期内提供 7×24 小时技术支持服务（b2184）。
服务所产生的一切费用由我方承担（b2188）（b2189），包括服务热线、现场服务与远程指导所发生的全部费用（b2214）。费用范围的具体口径见表 4-1，列出的目的是避免服务期内就某项开支是否包含在合同总价内产生分歧。
表 4-1 免费服务期内的费用承担口径
| 费用项 | 承担方 | 说明 |
|---|---|---|
| 服务热线与邮件服务 | 我方 | 含值班人员、通信与系统资源 |
| 远程指导与远程协助 | 我方 | 含远程接入通道与会话留档 |
| 现场服务人员差旅、食宿与交通 | 我方 | 含夜间与节假日赴现场 |
| 驻场人员薪酬与现场办公开支 | 我方 | 办公场地与网络由招标方按惯例提供，其余由我方承担 |
| 软件缺陷修复与版本制作 | 我方 | 含补丁、小版本与免费期内的大版本升级软件费用 |
| 安全补丁获取、验证与安装 | 我方 | 含补丁兼容性验证环境 |
| 操作系统、数据库替换的配合与迁移实施 | 我方 | 招标方不再支付相关费用（b2191） |
| 硬件质保期内的备件、更换与返修运输 | 我方 | 整机质保期不少于 12 个月，具体设备条款见任务 T6 |
| 培训、补训与重培 | 我方 | 含教材、机位准备与讲师 |
| 数据集抽样复核与再加工（口径未变更的情形） | 我方 | 因我方加工质量原因导致的再加工 |
| 招标方自有系统侧的改造 | 招标方 | 源系统接口开通、字段口径调整等由招标方组织，我方提供技术配合 |
| 新增业务需求的定制开发 | 双方另议 | 超出合同与技术协议范围的新增需求，按变更程序评估后另行约定 |
表中最后两行是责任边界，写明的用意是让服务期内的协同有据可依：源系统侧的改造需要招标方的业务与信息部门推动，我方承担技术配合与联调；超出合同范围的新增需求通过变更程序处理，不挤占免费服务期内的既有服务资源。
### 4.2 服务范围与内容
免费服务期内提供九类服务。前七类对应评分表明列的服务类型，后两类针对本项目交付物的特点增设。每类服务按范围、内容、方式、触发条件与交付物五个维度说明。
表 4-2 服务类型总表
| 序号 | 服务类型 | 范围 | 主要方式 | 触发条件 | 交付物 | 本节位置 |
|---|---|---|---|---|---|---|
| 1 | 系统升级服务 | 两类平台、9 类 25 个工具链 | 远程为主，重大升级现场 | 我方发布版本或招标方提出 | 升级方案、回退方案、升级报告 | 4.2.1 |
| 2 | 操作系统替换支持 | 平台与工具链运行环境 | 现场为主 | 招标方替换服务器操作系统 | 适配方案、适配验证报告 | 4.2.2 |
| 3 | 数据库替换支持 | 平台数据存储 | 现场为主 | 招标方替换数据库管理系统 | 迁移方案、数据校验报告 | 4.2.3 |
| 4 | 服务迁移 | 系统迁移与数据切换 | 现场为主 | 招标方发起迁移 | 迁移实施方案、切换与回退记录 | 4.2.4、4.11 |
| 5 | 系统维护 | 两类平台、工具链、作业与数据管道 | 远程 + 驻场 | 日常运行、巡检发现、故障报修 | 巡检记录、工单、月度服务报告 | 4.2.5 |
| 6 | 二次开发技术支持 | 招标方自主扩展开发 | 远程 + 现场答疑 | 招标方提出技术支持请求 | 技术答复、示例代码、代码走查意见 | 4.2.6 |
| 7 | 系统集成技术支持 | 本项目采购软硬件之间的集成 | 现场 + 远程 | 集成异常或集成范围调整 | 集成方案变更说明、联调记录 | 4.2.7 |
| 8 | 数据集维护与再加工支持 | 四类数据集及其用途子集、数据卡、场景验证脚本 | 远程 + 驻场 | 抽样复核、口径变更、招标方报异常 | 复核报告、勘误记录、再加工方案 | 4.2.8 |
| 9 | 治理文档维护与宣贯 | 不少于 25 份治理制度与规范文档 | 远程 + 现场宣贯 | 版本变更、政策或标准更新 | 文档修订版、宣贯记录 | 4.2.9 |
#### 4.2.1 系统升级服务
升级分补丁、小版本与大版本三级。补丁针对单点缺陷或安全漏洞，影响范围局限在单一组件；小版本包含若干缺陷修复与功能完善，不改动数据结构或接口约定；大版本涉及功能新增、数据结构调整或接口变更。
表 4-3 升级类型与实施安排
| 升级类型 | 典型内容 | 实施窗口 | 停机要求 | 审批 | 回退预案 | 验证方式 |
|---|---|---|---|---|---|---|
| 补丁 | 单点缺陷修复、安全漏洞修补 | 发现并验证后 5 个工作日内；高危安全漏洞 48 小时内 | 多数不停机，必要时分组滚动重启 | 服务台登记 + 招标方管理员确认 | 组件级回滚包 | 缺陷复现用例验证 + 冒烟检查 |
| 小版本 | 若干缺陷修复、功能完善、性能优化 | 按季度发布，经招标方确认后实施 | 停机窗口不超过 2 小时，安排在业务低峰 | 招标方项目接口人书面确认 | 版本级回滚包 + 数据备份 | 回归测试清单 + 招标方抽样验证 |
| 大版本 | 功能新增、数据结构调整、接口变更 | 与招标方协商确定，提前 15 个工作日提交方案 | 按方案约定，提前公告 | 双方项目经理签认 | 完整备份 + 回滚演练记录 | 完整回归测试 + 招标方验收确认 |
升级的前置条件是回退路径先行。任何一次升级在实施前都要交三样东西：升级方案、回滚包与回滚验证记录。回滚验证在镜像环境上完成，确认从新版本回到原版本后数据可读、作业可跑、接口可通，再在生产环境实施升级。这一要求对补丁同样适用，差别只是回滚粒度到组件而非整版。
免费服务期内的软件维护和升级服务不收取费用（b0542）。我方另承诺免费提供本次实施软件的下一次大版本升级，不收取软件大版本升级费用；该次升级的实施服务工作量由双方评估协商，实施服务费用不超过合同价中软件产品和技术服务单价的 1%。
升级的信息同步方式：我方在每次发布前提供版本说明，列明本次修复的缺陷、新增与变更的功能、受影响的模块与接口、需要招标方配合的事项。版本说明随教材更新一并提交，使管理员在培训材料中能查到当前运行版本对应的内容。
#### 4.2.2 操作系统替换支持
招标方进行服务器操作系统替换时，我方配合完成系统迁移和数据切换，招标方不再支付相关费用（b2191）。本项服务的内容分四步。
第一步是适配评估。收到招标方的替换计划后 5 个工作日内提交适配评估意见，内容包括目标操作系统与现有平台组件、中间件、数据库客户端、工具链运行时的兼容性判断，需要调整的配置与依赖清单，需要重新编译或重新打包的组件清单，以及预计的停机时长。本项目的平台底层技术自主可控，国产化率不低于 80% 的要求在建设期即已满足，因此国产操作系统之间的替换以配置与依赖调整为主。
第二步是镜像环境验证。在与生产环境同构的镜像环境上完成安装、部署、配置与功能验证，形成适配验证报告。报告列明通过的功能项、需要变更的配置项与遗留问题。遗留问题在生产环境实施前解决或给出明确的规避方式。
第三步是生产环境实施。按双方确认的切换窗口实施，实施前完整备份，实施中逐项核对检查清单，实施后由招标方管理员按验收清单确认。切换过程中保留回退到原操作系统环境的路径，回退条件与决策人在方案中写明。
第四步是稳定期观察。切换完成后 15 个自然日为稳定期，我方加派人员值守，对性能指标、错误日志与作业成功率逐日比对切换前基线，形成稳定期报告。
#### 4.2.3 数据库替换支持
数据库管理系统替换的配合方式与操作系统替换相同，不另行收费（b2191），实施要点另有三处不同。
一是数据一致性校验。替换数据库涉及数据搬迁，校验分三层：表与记录数的对账、关键字段的抽样逐条比对、业务视角的交叉验证（如数据集版本与其元数据、血缘记录、审计记录的关联是否完整）。三层校验的结果写入数据校验报告，由招标方确认后方可切换流量。
二是数据类型与函数差异处理。不同数据库在数据类型精度、字符集排序规则、时间类型处理、分页与聚合函数语法上存在差异。我方在适配评估阶段逐项列出差异清单与处置方式，涉及应用层改造的部分由我方完成，不要求招标方的开发人员承担。
三是性能基线重建。替换后的执行计划与索引策略需要重新调优。我方在镜像环境上以生产数据量级的样本数据做压力测试，重建性能基线，并把慢查询清单与优化措施写入适配验证报告。切换后首月的月度服务报告中附性能对比。
#### 4.2.4 服务迁移
服务迁移的触发情形除操作系统与数据库替换之外，还包括招标方的机房搬迁、服务器更换、网络区域调整或存储扩容。无论何种情形，我方的口径一致：配合招标方完成系统迁移和数据切换，招标方不再支付相关费用（b2191）。迁移的实施流程与责任分界见 4.11 节。
#### 4.2.5 系统维护
系统维护是服务期内工作量最大的一类，内容分日常运行支持、预防性维护与缺陷修复三块。
日常运行支持面向使用过程中的咨询与配置类请求：权限调整怎么配、某个作业为什么没按时跑、某个导出结果与预期不符如何核对。这类请求由服务台与驻场组直接处置，多数在当次接触中完成。
预防性维护按 4.8 节的巡检计划执行，核心是在问题影响业务之前发现它。对本项目而言，需要提前发现的典型隐患有五类：源系统接口返回数据量异常下降（可能是源侧字段口径变更）、加工作业执行时长持续增长（可能是数据量增长或索引退化）、存储与数据库空间逼近阈值、证书与密钥临近到期、感知设备成像质量下降（镜头污染或支架位移）。巡检表针对这五类隐患设置具体检查项与阈值。
缺陷修复按 4.3 节的分级与响应时限执行，处理流程见 4.4 节。维护范围覆盖两类平台的全部功能模块、9 类 25 个工具链、加工作业与数据管道、对外接口，以及这些组件所依赖的中间件与数据库的配置层面。
#### 4.2.6 二次开发技术支持
二次开发技术支持面向招标方自主开展的扩展开发。服务方式与边界见表 4-4。
表 4-4 二次开发技术支持的内容与边界
| 支持内容 | 服务方式 | 响应时限 | 我方承担 | 招标方承担 |
|---|---|---|---|---|
| 接口与数据模型答疑 | 邮件、远程会议 | 1 个工作日内答复 | 提供接口说明、字段含义、调用示例与错误码解释 | 提出具体问题与调用上下文 |
| 扩展点使用指导 | 远程会议 + 示例代码 | 2 个工作日内提供 | 提供扩展接口说明与可运行示例 | 按示例实现业务逻辑 |
| 代码走查 | 远程或现场 | 按约定排期，每季度不少于 2 次 | 对招标方提交的扩展代码提出规范性与安全性意见 | 提交待审代码与设计说明 |
| 扩展代码引发问题的定位协助 | 远程为主，必要时现场 | 按故障等级响应 | 协助判定问题边界，指出平台侧与扩展侧的分界点 | 提供复现路径与日志 |
| 联调环境支持 | 远程 | 1 个工作日内开通 | 提供联调环境、测试账号与样例数据 | 在联调环境而非生产环境开展开发验证 |
| 开发文档更新 | 随版本发布 | 版本发布后 10 个工作日内 | 更新接口说明书、数据库表结构与字段说明书、开发技术文档 | — |
边界需要说清：我方对平台与工具链本身的缺陷负责修复；招标方扩展代码中的业务逻辑缺陷由招标方修改，我方提供定位协助与规范建议。判定依据是能否在未加载扩展的环境中复现。这条边界在培训课程 D8 与 D9 中已向招标方开发人员讲明，服务期内按同一口径执行。
#### 4.2.7 系统集成技术支持
本项目的系统集成范围仅针对本项所采购或开发的软硬件之间的集成，具体包括通用服务器上数据集加工生产平台的安装与适配、接入连接器上数据集运营服务管理平台的安装与适配、服务器密码机国密算法的调试、所采购硬件的网络连接与适配。服务期内的集成技术支持覆盖上述四项的运行维护与变更。
服务内容包含三块。一是集成异常处置：接入连接器与平台之间通信中断、密码机调用失败、感知设备数据未按预期入库等，按故障分级响应。二是集成配置变更支持：招标方调整网络区域、更换服务器、扩容存储或调整设备点位时，我方完成相关集成配置的调整与验证。三是集成接口的源代码维护：定制开发部分与系统集成接口的源代码已随交付物移交，服务期内我方对其中由我方开发的部分负责维护，并在升级时同步更新源代码与接口说明书。
与招标方自有系统的集成不在本项目的集成范围内。服务期内若招标方推动源系统侧开放新的接口或调整既有接口，我方在数据集加工生产侧提供接入技术配合，具体工作量超出合同范围的部分按变更程序评估。
#### 4.2.8 数据集维护与再加工支持
这一类服务是本项目售后区别于通用软件售后的关键。交付的数据集不是静态文件，它的可用性取决于三个外部条件是否稳定：源系统的字段口径、标注规范的版本、评测基线的设定。任一条件变化，数据集可能在系统完全正常的情况下失去适用性。
表 4-5 数据集维护与再加工支持的内容
| 服务项 | 内容 | 周期或触发 | 交付物 | 费用口径 |
|---|---|---|---|---|
| 季度抽样复核 | 按数据卡口径对四类数据集的各用途子集抽样，核对字段完整性、标注一致性、分布特征与去重效果 | 每季度一次 | 抽样复核报告，含合格率与问题清单 | 免费服务期内不收费 |
| 数据卡勘误与维护 | 更正数据卡中的描述偏差，补充已知局限与适用边界说明 | 发现即改，每季度汇总发布 | 数据卡修订记录 | 免费服务期内不收费 |
| 口径变更影响评估 | 源系统字段口径、业务规则或标注规范变更时，评估对各数据集与用途子集的影响范围 | 招标方告知或我方巡检发现 | 影响评估报告与处置建议 | 免费服务期内不收费 |
| 再加工实施 | 按处置建议对受影响的数据子集重新加工，含重新采集、重新预处理、重新标注或重新切分 | 双方确认处置方案后 | 再加工方案、新版本数据集与数据卡、版本血缘记录 | 因我方加工质量原因的免费；因源数据或业务规则变更引起的，工作量在合同范围内的免费，超出部分按变更程序评估 |
| 基准评测复测 | 数据集更新或评测基线调整后重新执行基准评测，比对前后结果 | 随再加工或按招标方要求 | 复测报告与结果对比 | 免费服务期内不收费 |
| 场景验证脚本维护 | 维护六个专业场景与五个通用场景的验证脚本与配置，适配平台版本与数据集版本变化 | 随版本发布 | 脚本更新记录与验证通过回执 | 免费服务期内不收费 |
| 场景验证复测支持 | 招标方需要对已验证场景重新取证时，提供验证执行与结论出具支持 | 按招标方要求，每年不少于 2 次 | 复测报告 | 免费服务期内不收费 |
再加工的费用口径在表中分了三种情形，这是服务期内最容易产生争议的地方，写明的目的是让双方在争议发生前就有共同口径。判定顺序是：先看数据集交付时是否符合数据卡与质量评测方案的口径（评测方案见任务 S3），不符合的属我方质量责任，免费再加工；符合交付口径但因源数据变化导致不再适用的，按变更程序评估工作量，在合同范围内的免费实施；超出合同范围的新增需求另议。
#### 4.2.9 治理文档维护与宣贯
交付的数据治理体系文档不少于 25 份，包含制度、规范与标准三类。这些文档在服务期内需要跟着两件事变：一是平台与数据集的实际变化，二是外部标准与监管要求的更新。我方在免费服务期内承担文档的维护与宣贯：每半年复核一次文档与实际执行的一致性，形成复核意见；文档修订后 10 个工作日内提交修订版并登记修订记录；重要修订配 1—2 课时的宣贯，对象为数据治理归口部门与相关岗位。文档的修订不改变其制度属性，审批与发布仍按招标方的内部程序办理，我方提供文本与依据说明。
### 4.3 故障分级与响应时间
现场服务主要适用于重大系统事故和远程技术支持服务无法解决的系统问题；现场服务在 48 小时内提供上门服务，响应时间半小时，服务内容包括软件技术服务、软件小版本升级、系统故障排除等（b2186）（b2187）。合同条款另要求：自终验收合格之日起 36 个月之内，相关软硬件出现非招标方使用不当导致的缺陷或错误时，我方在 2 小时内响应并在规定时间内负责修复（b0541）。两处要求按较高标准合并执行，形成表 4-6 与表 4-7 的分级与时限。
表 4-6 故障等级定义
| 等级 | 名称 | 判定标准 | 典型情形 |
|---|---|---|---|
| 一级 | 紧急 | 平台整体不可用，或核心功能不可用且无替代操作，或数据存在丢失、损坏、越权访问风险 | 平台无法登录；数据集目录与下载服务整体中断；数据库不可用；密码机故障导致加密服务中断；发现越权访问或数据外泄迹象 |
| 二级 | 严重 | 单一重要功能不可用但有替代操作，或批量作业失败影响当期交付，或性能严重下降影响正常使用 | 数据集上传或下载模块不可用；加工作业连续失败；对外接口响应超时；审计日志写入失败；多台感知设备同时离线 |
| 三级 | 一般 | 非核心功能异常，或单个作业失败可重跑，或局部数据异常不影响整体使用 | 单张数据卡显示异常；报表导出格式错误；单台感知设备离线；个别账号权限异常 |
| 四级 | 咨询与请求 | 不属故障，为使用咨询、配置请求、数据核对请求或技术答疑 | 权限配置咨询；数据口径确认；接口调用方式咨询；培训内容补问 |
表 4-7 响应、到场与处置时限
| 等级 | 首次响应 | 处置方案提交 | 现场到场 | 恢复时限 | 升级规则 | 报告要求 |
|---|---|---|---|---|---|---|
| 一级 | ≤30 分钟（7×24） | ≤2 小时 | 驻场期内 ≤4 小时；其他情形 ≤24 小时 | ≤8 小时恢复可用（含降级可用），根本修复按方案约定 | 受理即通知二线与三线，1 小时未定位即由项目经理介入并向招标方报告 | 处置完成后 3 个工作日内提交事故报告 |
| 二级 | ≤30 分钟（7×24） | ≤4 小时 | 驻场期内 ≤8 小时；其他情形 ≤48 小时 | ≤24 小时 | 4 小时未定位升级三线 | 处置完成后 5 个工作日内提交处置说明 |
| 三级 | ≤30 分钟（工作时段）；非工作时段次日工作时段开始起算 ≤2 小时 | ≤1 个工作日 | ≤48 小时（如需现场） | ≤3 个工作日 | 2 个工作日未解决升级二线专项处理 | 纳入月度服务报告 |
| 四级 | ≤30 分钟 | — | 按需随驻场安排 | ≤2 个工作日答复 | 同类咨询月内重复出现 3 次以上，转为培训或文档改进项 | 纳入月度服务报告 |
时限的计算口径写明三点，避免执行中产生歧义。首次响应指我方人员与招标方报修人取得联系并确认受理，不是自动回执。到场指工程师抵达招标方指定现场并开始处置。恢复指业务可用，降级可用须经招标方确认接受并同时给出根本修复的时间安排。
关于一级故障，招标文件的两处要求分别是半小时响应与 2 小时响应，我方按前者执行，并把 2 小时作为提交处置方案的时限。驻场期内到场 4 小时的承诺高于招标文件要求的 48 小时，依据是驻场工程师在厂区内，这是驻场安排带来的实际能力，而非口头加码。
### 4.4 故障处理流程
#### 4.4.1 流程总览
图 4-1 故障处理流程与各方传递的内容。数据来源：招标文件第五章第 7.1 节第（5）款（b2186）（b2187），第四章第四条第 2 款（b0541），第三章综合评分表第 6 项第 2 条（b0496r07）。
#### 4.4.2 受理与取证
受理环节的质量决定后续效率。服务台在受理时按取证清单引导报修人提供六项信息：发生时间、操作路径、报错原文或截图、影响范围（单人还是多人、单模块还是多模块）、是否可复现、最近是否有变更。取证清单印在服务卡上，也在培训课程 U5 中讲过，目的是减少来回追问。信息不全时服务台先行登记并开始计时，不以信息不全为由推迟受理。
#### 4.4.3 定级与派单
定级由服务台按表 4-6 的标准初判，二线确认。定级有争议时按较高等级处理，后续在工单复盘时修正。这个规则的理由是误判为高等级的代价是多投入人力，误判为低等级的代价是延误处置。定级结果与派单对象在工单上对招标方可见。
#### 4.4.4 诊断、处置与变更控制
二线接单后的动作顺序是：复现、定位、判断影响范围、给出处置方案。处置方案分临时规避与根本修复两部分，临时规避的目标是先让业务可用，根本修复可以另行排期。涉及生产环境变更的处置须走变更审批：一级故障的紧急变更由招标方管理员口头确认后实施、事后 1 个工作日内补办书面记录；其余变更按常规变更流程提交招标方确认。变更实施前准备回退预案，变更内容、实施人、时间与回退结果记入配置管理台账（与项目管理措施一节的配置管理口径一致，见任务 S1）。
#### 4.4.5 验证、关闭与复盘
处置完成后由我方先行验证，再交招标方确认业务可用，招标方确认后工单方可关闭。关闭后 2 个工作日内由服务台回访，确认问题未复发并记录满意度评分。一级与二级故障在关闭后做复盘，输出根因、预防措施与是否需要更新巡检表、知识库、教材或故障案例库。复盘结论纳入月度服务报告。
#### 4.4.6 重大事故处置程序
一级故障超过 4 小时未恢复，或出现数据丢失、损坏、越权访问迹象时，启动重大事故处置程序：我方项目经理 1 小时内到场或接入，三线专家全程参与；每 2 小时向招标方书面通报进展；处置过程中的所有操作双人复核并记录；恢复后 3 个工作日内提交事故报告，内容包括时间线、根因、处置过程、影响评估、已采取的预防措施与整改计划。涉及数据安全事件时按招标方的安全事件报告要求同步报告，相关安全技术措施见安全方案一节（任务 T10）。
招标文件约定，我方自收到质量异议之日起一周内怠于履行义务的，承担由此产生的所有费用和风险，招标方有权委托第三方修理、更换（b0541）。我方的内部管控线设在该约定之前：任何工单在受理后 3 个工作日内未取得实质进展，自动升级至项目经理并向招标方通报，以避免出现怠于履行的情形。
### 4.5 服务管理机制
表 4-8 服务管理机制一览
| 机制 | 频度 | 参与方 | 输入 | 输出 | 作用 |
|---|---|---|---|---|---|
| 服务工单台账 | 实时 | 服务台、二三线、招标方 | 各渠道报修与请求 | 工单全生命周期记录 | 一切服务动作可查、时限可核 |
| 日例会（驻场） | 每工作日 15 分钟 | 驻场组、招标方管理员 | 昨日工单、当日计划、巡检异常 | 当日任务清单 | 现场问题当日闭合或明确责任人 |
| 周报 | 每周 | 驻场组 → 双方项目接口人 | 本周工单、巡检记录、变更记录 | 周报 | 短周期进展同步 |
| 月度服务报告 | 每月 | 我方项目经理 → 招标方 | 工单统计、SLA 达成率、可用率、巡检与变更记录、复盘结论 | 月度服务报告 | 服务水平的书面证据 |
| 季度服务评审会 | 每季度 | 双方项目经理及相关部门 | 月报汇总、满意度回访、改进项跟踪 | 评审纪要与改进计划 | 调整资源配置与指标目标值 |
| 年度服务总结 | 每年 | 双方 | 全年服务数据 | 年度总结与次年服务计划 | 终身服务期的续约与服务包选择依据 |
| 变更管理 | 按需 | 我方、招标方管理员 | 变更申请 | 变更审批记录与回退预案 | 生产环境变更可控可追 |
| 配置管理 | 持续 | 我方 | 版本、配置、环境信息 | 配置台账与基线 | 环境与版本状态清楚，升级与回退有据 |
| 知识库管理 | 持续 | 服务台、二线 | 已解决工单、复盘结论 | 知识条目、故障案例库 | 同类问题处置时间缩短，可移交招标方自助 |
| 满意度回访 | 工单关闭后 2 日内；季度集中回访 | 服务台 | 招标方评价 | 满意度记录与改进项 | 服务体验的直接反馈 |
| 升级机制 | 按需 | 服务台 → 二线 → 三线 → 项目经理 | 时限超限或定位困难 | 升级记录 | 时限不达即自动加人，不靠个人判断 |
管理机制的设计原则是让异常自动暴露而不依赖个人自觉。时限超限自动升级、工单重开自动进入根因归类、满意度低分自动进入季度评审议题，这三条自动触发规则写入服务台的工单配置中，无需人工判断是否上报。
### 4.6 维护人员配备
#### 4.6.1 配备原则
人员配备按”驻场常备 + 远程集中 + 专家后备”组织。驻场常备解决现场即时性问题，远程集中解决专业深度问题，专家后备解决复杂与跨域问题。服务期内各岗位的人员与项目实施期保持一致，确需调整时按招标方书面确认的程序办理，并完成交接与见习。
表 4-9 售后服务岗位配备
| 岗位 | 人数 | 工作方式 | 主要职责 | 任职要求 | 到岗时点 |
|---|---|---|---|---|---|
| 服务经理 | 1 | 远程为主，季度到现场 | 服务计划、SLA 管理、月报与评审、资源协调、重大事故指挥 | 具备同类项目服务管理经验，熟悉本项目全部交付内容 | 终验收前 1 个月 |
| 陪产工程师 | 1 | 驻场，自终验收之日起不少于 12 个月 | 现场陪产、操作陪伴、巡检、数据核对、现场处置、随岗指导 | 参与过本项目实施，熟悉平台、工具链与数据集加工流程 | 终验收之日 |
| 驻场运维工程师 | 【待填：按招标方现场工作量确认，建议 1 名】 | 驻场，与陪产工程师排班互补 | 日常运维、硬件点检、作业监控、一线处置 | 具备平台运维与硬件点检能力 | 终验收之日 |
| 服务台值班工程师 | 不少于 3 名轮值 | 远程，7×24 排班 | 受理、定级、派单、标准处置、回访、台账维护 | 熟悉本项目功能与常见问题，具备工单系统操作能力 | 终验收前 1 个月 |
| 平台与工具链支持工程师 | 不少于 2 名 | 远程 + 按需现场 | 平台与工具链缺陷修复、版本制作、作业与接口问题处置 | 本项目开发或实施团队成员 | 终验收前 1 个月 |
| 数据加工与治理支持工程师 | 不少于 2 名 | 远程 + 按需现场 | 数据集复核、口径变更评估、再加工实施、治理文档维护 | 本项目数据加工与治理团队成员 | 终验收前 1 个月 |
| 安全与硬件支持工程师 | 不少于 1 名 | 远程 + 按需现场 | 国密与等保相关操作支持、密码机与感知设备维护、备件协调 | 具备密码设备与工业感知设备维护能力 | 终验收前 1 个月 |
| 专家后备 | 不少于 4 名 | 按需接入 | 根因分析、架构与评测基线变更评审、升级方案评审 | 数据治理、算法与评测、架构、安全四个方向各不少于 1 名 | 服务期内随时可调 |
表中人员的简历、证书与不变更承诺按招标文件要求在项目团队配置一节提供（任务 B12），本表只列岗位、人数、职责与到岗时点。
#### 4.6.2 排班与值守
服务台 7×24 排班，按白班、夜班与节假日班轮值，每班不少于 1 人值守并有 1 人待命。驻场组按招标方作息在工作日驻场，夜间与节假日电话待命，接到一级或二级故障通知后按表 4-7 的时限到场。两类平台的重要作业窗口（如月度数据集版本发布、季度抽样复核期）加派值守，窗口期的排班表提前 5 个工作日提交招标方。
#### 4.6.3 项目陪产
我方安排 1 名工程师进行至少 12 个月的陪产服务，自项目终验收之日起计算（b2210）。陪产不是在现场值守，而是跟着招标方的实际作业走。陪产工程师的工作内容分四块。
一是作业陪伴。在招标方人员执行数据集检索与申请、版本发布、权限配置、加工作业编排、场景验证复测等操作时在旁陪同，先看招标方人员做，发现偏差当场纠正并说明原因，不代替操作。代替操作在短期内解决问题，但会让能力停留在我方这一侧。
二是数据核对。按月对招标方实际使用的数据子集做抽样核对，核对的是使用方式与数据卡口径是否匹配——用错数据比数据本身有问题更常见，而且更难发现。
三是现场巡检与点检。按 4.8 节的巡检计划执行平台巡检与硬件点检，重点是感知设备的成像质量与安装状态。矿山装备制造车间的粉尘、油雾与振动条件下，镜头污染与支架位移是采集数据质量下降的常见原因，远程监控看不出来。
四是问题沉淀。每周汇总现场问题与被问最多的三个问题，形成随岗问题清单，回流到培训复训、知识库与教材更新（见 3.10 节）。
陪产工程师的工作记录以驻场日志形式留存，每月随月度服务报告提交招标方，内容包括出勤、陪伴作业项、巡检记录、处置事项与随岗问题清单。12 个月陪产期满后，若招标方认为仍有需要，可在终身服务的深化服务包中延续驻场安排（见 5.2 节）。
### 4.7 维护工具配备
表 4-10 维护工具配备
| 工具类别 | 用途 | 部署位置 | 使用权限 | 服务期内归属 |
|---|---|---|---|---|
| 服务工单与知识库系统 | 工单全生命周期管理、SLA 统计、知识条目与故障案例库 | 我方侧，招标方可通过账号查询本方工单 | 招标方接口人与管理员可查询、可提单 | 我方提供并维护，工单数据可按招标方要求导出 |
| 运行监控与告警 | 平台组件、作业、接口、数据库、存储与设备在线状态监控，阈值告警 | 招标方环境内 | 招标方管理员与我方运维共用 | 随平台交付，属招标方资产 |
| 日志采集与检索 | 应用日志、操作日志、接口日志的集中采集与检索 | 招标方环境内 | 同上 | 随平台交付 |
| 配置与版本管理 | 版本基线、配置台账、变更记录、回滚包管理 | 我方侧与招标方环境内各存一份 | 我方维护，招标方可查 | 版本与回滚包移交招标方留存 |
| 备份与恢复工具 | 数据库、对象存储、配置的备份与恢复 | 招标方环境内 | 招标方管理员执行，我方指导 | 随平台交付 |
| 数据质量比对工具 | 数据集抽样复核、字段完整性与一致性比对、分布特征统计 | 招标方环境内 | 我方与招标方数据治理岗 | 随工具链交付 |
| 性能压测工具 | 升级与迁移前后的性能基线测量 | 镜像环境 | 我方使用 | 我方自备，测试脚本与报告移交 |
| 巡检脚本与检查表 | 日、周、月、季巡检项的自动采集与人工检查记录 | 招标方环境内 | 我方与招标方管理员 | 脚本与检查表移交招标方 |
| 远程协助通道 | 经招标方授权的加密远程接入，会话录屏留档 | 招标方网络边界，按授权开启 | 每次使用须招标方授权 | 按招标方安全要求配置 |
| 镜像环境 | 升级、迁移、恢复与故障演练的验证环境 | 招标方环境内或我方环境，按数据安全要求确定 | 我方使用，招标方可查 | 环境配置说明移交 |
| 硬件检测仪具 | 感知与检测设备的点检、校准核对、线路检测 | 驻场组现场配备 | 我方使用 | 我方自备 |
| 备件库 | 易损件与关键备件现场周转储备 | 招标方现场指定位置 | 我方管理，出入库双方签认 | 见 4.9 节 |
工具配备的两点说明。一是监控、日志、备份、数据质量比对与巡检脚本均随交付物部署在招标方环境内，服务期结束后这些能力留在招标方手里，不随我方撤离而失效。二是远程协助通道按授权开启，每次会话录屏留档，录屏文件按招标方要求留存，这是数据安全与可审计的要求，也是服务期内双方都需要的凭证。
### 4.8 预防性维护与巡检
表 4-11 巡检计划
| 周期 | 检查项 | 执行方 | 记录 |
|---|---|---|---|
| 每工作日 | 平台组件进程与端口状态；当日加工作业执行结果；对外接口可用性探测；告警队列；感知设备在线率；备份任务执行结果 | 驻场组（远程期由服务台执行脚本） | 日巡检记录 |
| 每周 | 数据库连接数与慢查询；存储与数据库空间使用率及增长趋势；日志增长与归档；作业执行时长趋势；源系统接口返回数据量与上周对比 | 驻场组 | 周巡检记录，纳入周报 |
| 每月 | 账号与权限核对（离岗账号、超范围授权）；证书与密钥有效期核查；补丁与版本状态核对；备份恢复抽测（抽一份备份实际恢复到镜像环境）；感知设备成像质量抽检与镜头清洁；密码机状态检查 | 驻场组 + 二线 | 月巡检报告，纳入月度服务报告 |
| 每季度 | 数据集抽样复核（见 4.2.8）；性能基线测量与对比；容量规划评估；审计日志完整性核对；治理文档与实际执行一致性抽查（每半年一轮，分两季完成） | 二线 + 数据治理支持 | 季度报告，纳入季度评审 |
| 每年 | 恢复演练（按恢复时间目标实测）；故障演练（从案例库抽题，招标方管理员实操，我方观察并评价）；配置基线全项核对；设备校准核对 | 服务经理组织，二三线参与 | 年度演练报告 |
备份恢复抽测与恢复演练是两件不同的事，前者每月抽一份备份验证可恢复，后者每年按恢复时间目标做完整演练并实测耗时。只做前者的问题是备份文件可读不等于系统能在约定时间内恢复；只做后者的问题是一年一次，中间 11 个月的备份质量无人知晓。两件都做，成本不高。
### 4.9 备件与硬件质保
本项目采购的感知与检测设备包括服务器密码机、接入连接器、红外图像采集设备、在线高温热成像设备、在线热成像设备，整机质保期不少于 12 个月，含安装辅材、支架、线缆与配套配件，以及现场安装、接线、调试、校准与系统联调。设备的品牌、型号、参数与具体质保条款见硬件选型与配置一节（任务 T6）。本节说明服务期内的运维安排。
表 4-12 硬件服务安排
| 设备类别 | 质保期内服务 | 备件安排 | 故障处置时限 | 校准与点检 |
|---|---|---|---|---|
| 服务器密码机 | 整机质保、固件升级、国密算法配置支持 | 关键故障时启用备用加密路径或由我方提供替代设备维持服务 | 定级为一级，按表 4-7 执行 | 每月状态检查 |
| 接入连接器 | 整机质保、系统适配与升级 | 现场储备不少于 1 套易损件（电源模块、硬盘） | 单台故障定级为二级，多台定级为一级 | 每月状态检查 |
| 红外图像采集设备 | 整机质保、现场校准、点位复核 | 现场储备不少于 1 台周转备机及镜头、支架、线缆易损件 | 单台定级为三级，同一产线多台定级为二级 | 每月成像质量抽检与镜头清洁；每年校准核对 |
| 在线高温热成像设备 | 整机质保、测温精度校准核对、固件升级 | 现场储备不少于 1 台周转备机 | 单台定级为三级；影响在产炉次定级为二级 | 每月测温偏差抽检；每年校准核对 |
| 在线热成像设备 | 同上 | 现场储备不少于 1 台周转备机 | 同上 | 同上 |
备件的管理方式：周转备机与易损件存放在招标方现场由我方管理的备件柜中，出入库双方签认，每季度盘点一次。设备需返厂时，我方先装上周转备机维持采集，再发起返修，返修运输费用由我方承担。设备故障导致采集中断的时段在数据集的数据卡中如实登记采集缺口，不以插补数据掩盖缺口——这一点与数据集质量评测方案的口径一致（任务 S3）。
### 4.10 服务期内的保密与安全
服务人员在系统安装调试与运维过程中接触招标方的产品与商业秘密，按国家保密法律法规与招标方的保密要求进行保密；进场前签署保密协议与安全承诺书（按招标文件第五章第 8 章要求办理）。服务期内的具体做法有四条：服务人员名单报招标方备案，人员变动即时更新；远程接入按次授权、会话录屏；取证材料中的样例数据按数据分级要求脱敏后带离，未脱敏数据不出招标方网络；服务终止或人员退出时回收账号与权限并留存回收记录。相关技术措施与等级保护、国密合规要求见安全方案一节（任务 T10）。
### 4.11 服务迁移实施流程
招标方进行服务器操作系统、数据库管理系统替换时，我方无条件配合完成系统迁移和数据切换，招标方不再支付相关费用（b2191）。迁移的实施流程与双方分工见图 4-2。
图 4-2 服务迁移五阶段、双方分工与交付物。数据来源：招标文件第五章第 7.2 节（b2190）（b2191），第四章第十二条第（二）款服务迁移约定（b0603）。
### 4.12 质量保证
我方提供的项目内容符合招标文件规定的品质、规范与功能要求（b2212）。质量保证在服务期内体现为四项可核对的安排。
第一，交付物与要求的逐项对照。终验收时提交交付物与招标文件、投标文件、技术协议要求的逐项对照表，服务期内发生版本变更时同步更新该对照表，使”是否符合要求”始终有一份现行文件可查。技术与商务规格的差异说明见技术与商务规格差异表（任务 B9）。
第二，服务能力的持续保障。我方具备承担本项目技术服务的技术实力与服务能力（b2213），提供服务热线、现场服务与远程指导，由此发生的所有费用由我方承担（b2214）。能力的保障方式是人员与知识两条线：人员按 4.6 节配备并保持稳定；知识按 4.5 节沉淀进知识库、故障案例库与教材，使服务能力不依附于单个人员。
第三，质量责任的承担方式。免费服务期内出现非招标方使用不当导致的软硬件缺陷或错误，我方按表 4-7 的时限响应并修复（b0541）。因我方原因造成招标方损失的，按合同违约责任条款承担赔偿责任；合同条款的逐条核对与偏离说明见合同条款通读与偏离核对（任务 B13）。
第四，质量证据的留存。服务期内的工单台账、巡检记录、变更记录、演练报告、抽样复核报告与月度服务报告按年归档，纸质与电子各一份，电子版按招标方档案管理要求的格式提交。这些材料既是服务水平的证据，也是招标方后续开展数据资产备案、内部合规检查与上级审计时可直接调用的过程资料。
### 4.13 变更分类与审批
服务期内对生产环境的任何改动都按变更处理。变更不分类会出现两种相反的毛病：所有改动都走全套审批，紧急故障处置被流程拖住；所有改动都凭口头确认，环境状态逐渐无人说得清。本节按影响范围与可逆性分四类，审批深度随之不同。
表 4-13 变更分类与审批矩阵
| 变更类别 | 典型内容 | 可逆性 | 提前通知 | 审批人 | 实施要求 | 记录 |
|---|---|---|---|---|---|---|
| 标准变更 | 账号开通与权限调整、告警阈值微调、定时任务时间调整、日志级别调整 | 立即可逆 | 无需提前通知 | 招标方管理员确认 | 工作时段内实施，实施后告知 | 工单与配置台账 |
| 常规变更 | 补丁安装、配置项调整、作业编排变更、元数据模板调整、接口参数调整 | 有回滚包 | 提前 2 个工作日 | 招标方项目接口人书面确认 | 低峰窗口实施，实施前备份 | 变更申请表与配置台账 |
| 重大变更 | 小版本与大版本升级、数据结构调整、迁移与切换、安全策略调整、容量扩缩 | 有完整备份与回滚演练记录 | 提前 10 个工作日（大版本 15 个） | 双方项目经理签认 | 按方案实施，双人复核，预留回退决策点 | 变更方案、实施记录、验证记录 |
| 紧急变更 | 一级故障处置所必需的即时改动 | 尽可能保留回滚路径 | 事前口头告知 | 招标方管理员口头确认，我方项目经理同意 | 双人操作，全程记录 | 事后 1 个工作日内补办书面记录 |
紧急变更的风险最高，因此限制也最具体：仅限一级故障处置使用，操作内容限于恢复可用所必需的最小改动，不在紧急变更中顺带做优化。处置完成后的补办记录须说明改了什么、为什么必须当时改、是否已恢复到规范状态。这条限制写明的原因是实践中紧急变更最容易被扩大使用，成为规避审批的通道。
变更与配置管理的制度、模板与表单在项目管理措施一节中统一给出（任务 S1），本节的分类与审批矩阵是其在服务期的具体执行口径，两者不重复也不冲突。
### 4.14 典型故障场景处置预案
预案的作用是把处置时间从”现场想办法”压缩到”按既定路径走”。下列十二个场景来自本项目的技术特征与同类系统的常见问题，在实施期即形成预案并在镜像环境上演练过，预案随服务期内的实际故障持续补充。
表 4-14 典型故障场景处置预案
| 场景 | 典型现象 | 初步定位 | 处置动作 | 预防措施 | 等级 |
|---|---|---|---|---|---|
| 平台整体无法登录 | 所有用户登录失败或页面空白 | 依次检查接入层、应用进程、数据库连接、认证服务与证书有效期 | 按定位结果重启对应组件或切换节点；证书过期即更换；恢复后核对会话与审计日志完整性 | 证书有效期纳入月度巡检，到期前 30 日预警；认证服务双节点部署 | 一级 |
| 数据库不可用 | 应用报连接超时，监控显示数据库实例异常 | 检查实例状态、连接数、磁盘空间、锁等待与主从状态 | 释放连接或扩连接池；空间不足即清理归档并扩容；实例故障按预案切换；切换后做数据一致性校验 | 连接数与空间纳入周巡检并设 80% 阈值告警；每月做一次备份恢复抽测 | 一级 |
| 密码机故障导致加密服务中断 | 涉密数据读写报错，国密算法调用失败 | 检查设备状态指示、网络连通、密钥状态与调用日志 | 启用备用加密路径维持关键服务；同时发起设备返修并装入替代设备；处置全程留痕 | 设备状态纳入月检；关键密钥备份按安全要求保管；预置替代设备接入方案 | 一级 |
| 发现越权访问迹象 | 审计日志出现非授权账号访问或异常下载量 | 核对账号授权记录、访问来源、下载清单与操作时序 | 立即冻结涉事账号与会话；导出完整审计证据；按招标方安全事件程序报告；完成影响范围评估 | 月度账号与权限核对；下载量异常阈值告警；离岗账号及时回收 | 一级 |
| 加工作业连续失败 | 当日多个作业执行失败，重跑仍失败 | 查看作业日志定位失败环节；核对源数据可得性、目标存储空间与依赖组件状态 | 源数据缺失即暂停下游并通知招标方源系统侧；组件问题即修复后断点续跑；必要时回退至上一成功版本 | 作业成功率纳入日巡检；源数据到达情况设前置校验与告警 | 二级 |
| 源系统接口返回数据量异常 | 接口可通但返回量明显低于历史同期 | 比对接口返回字段与历史快照，核对源侧是否调整口径或权限 | 暂停受影响的数据集更新，避免污染已交付版本；发起口径变更影响评估（见 4.2.8）；与招标方源系统侧核实 | 每周比对接口返回量与上周基线；字段结构快照每月留存一次 | 二级 |
| 对外接口响应超时 | 外部调用方报超时，接口成功率下降 | 检查并发量、慢查询、线程池与网络链路 | 限流保护并扩容；优化慢查询；必要时临时降级非关键字段返回 | 接口成功率与响应时间纳入日巡检；设置限流阈值与熔断策略 | 二级 |
| 数据集版本误发布 | 发布了未完成复核的数据集版本，下游已有下载记录 | 核对版本发布记录、复核状态与下载清单 | 立即下架该版本并标记作废；通知已下载用户；回退至上一有效版本；逐一核对血缘记录 | 版本发布设复核状态前置校验，未通过复核的版本不可发布；发布操作双人确认 | 二级 |
| 多台感知设备同时离线 | 同一产线或同一区域设备集体离线 | 先查网络与供电，再查交换机端口与设备自身 | 恢复网络或供电；设备故障即装入周转备机；离线时段在数据卡中登记采集缺口 | 设备在线率纳入日巡检；同区域设备的供电与网络冗余在建设期已考虑 | 二级 |
| 单台热成像设备测温偏差 | 测温值与人工复测偏差超出允许范围 | 核对发射率、反射温度与大气透过率参数设置、镜头清洁度、安装位置与距离 | 清洁镜头并复校参数；仍偏差即装入周转备机并发起返修；偏差时段的数据标记为待复核 | 每月测温偏差抽检；每年校准核对；参数设置变更须登记 | 三级 |
| 数据卡与实际数据不一致 | 用户反馈数据卡描述的样本量或时间范围与实际不符 | 核对数据卡版本与数据集版本的对应关系、加工记录与血缘 | 以实际数据为准更正数据卡并发布修订记录；核查是否存在同类不一致 | 数据卡与数据集版本绑定发布，不单独修改；季度抽样复核含数据卡一致性检查 | 三级 |
| 存储或数据库空间逼近阈值 | 使用率超过 85% 并持续增长 | 分析增长来源（数据集版本累积、日志、临时文件、备份保留） | 清理过期临时文件与超保留期日志；调整备份保留策略；评估扩容需求并提交容量规划建议 | 空间使用率纳入周巡检与趋势分析；每季度做容量规划评估 | 三级 |
预案的使用方式不是照单执行。表中”初步定位”一列给的是检查顺序，不是结论；实际故障可能在第二项检查就定位，也可能需要跳出表格范围。预案的价值在于把最常见的排查顺序固定下来，让处置人员不必在压力下从零思考，同时在复盘时能看出实际处置与预案的差异在哪，从而修正预案。
十二个场景中有四个与数据相关而非系统相关（源系统接口返回数据量异常、数据集版本误发布、数据卡与实际数据不一致、测温偏差导致的数据待复核）。这个比例反映了本项目的实际风险分布：系统类故障的处置路径在业界已经成熟，而数据类问题的发现与归因是本项目售后的真正难点，也是本方案把数据集维护与再加工支持单列为一类服务的原因（见 4.2.8）。
### 4.15 服务度量与报告
#### 4.15.1 度量数据的来源
服务水平指标的度量数据全部来自系统记录，不依赖人工填报。工单台账提供受理、响应、到场、恢复与关闭的时间戳；平台监控提供可用率、作业成功率、接口成功率与响应时间；巡检脚本提供检查项的执行结果；抽样复核记录提供数据集合格率；回访问卷提供满意度评分。数据来源固定、口径固定，招标方可随时核对原始记录。
表 4-15 服务数据的统计维度
| 维度 | 统计内容 | 用途 |
|---|---|---|
| 按时间 | 月度、季度、年度的工单量与分布趋势 | 判断服务负荷变化与系统稳定性趋势 |
| 按等级 | 各等级工单数量、时限达成率、平均处置时长 | 核对 SLA 达成情况 |
| 按服务类型 | 九类服务各自的工单量与工时投入 | 判断资源配置是否匹配实际需要 |
| 按模块 | 各平台功能模块与各类工具链的工单分布 | 定位高频问题模块，指向产品改进或培训补强 |
| 按发起方 | 各部门、各岗位的报修与咨询分布 | 判断培训效果与使用成熟度 |
| 按处置结果 | 一次解决、二次返工、转需求、无需处置的构成 | 判断诊断质量与定级准确性 |
| 按根因 | 产品缺陷、配置问题、使用方式、源数据变化、硬件故障、环境因素 | 指向预防措施的着力点 |
按根因统计是其中最有价值的一项。如果某季度的工单中”使用方式”占比偏高，说明问题在培训与文档而不在系统；如果”源数据变化”占比偏高，说明需要推动源系统侧的变更通知机制。这类结论无法从工单总量看出来，只能通过根因归类得到。
#### 4.15.2 月度服务报告
表 4-16 月度服务报告内容结构
| 章节 | 内容 | 页数参考 |
|---|---|---|
| 一、本月服务概况 | 工单总量与分布、重点事项摘要、本月变更与升级清单 | 1 |
| 二、服务水平达成情况 | 表 2-4 各项指标的本月实测值、达成率、未达成项的原因与整改 | 1—2 |
| 三、故障与处置 | 一、二级故障逐例说明（时间线、根因、处置、预防）；三、四级汇总统计 | 2—3 |
| 四、巡检与预防性维护 | 日、周、月巡检执行情况、发现的隐患与处置、趋势类指标 | 1—2 |
| 五、变更与配置 | 本月变更清单、审批与实施记录、配置基线变化 | 1 |
| 六、数据集相关事项 | 抽样复核结果（如当月有）、数据卡勘误、口径变更评估、再加工进展 | 1—2 |
| 七、硬件状态 | 设备在线率、点检与校准记录、备件出入库、返修进展 | 1 |
| 八、培训与知识 | 随岗指导问题清单、知识库与案例库新增条目、教材更新 | 0.5 |
| 九、下月计划与建议 | 下月重点工作、需招标方配合事项、改进建议 | 0.5 |
| 附件 | 工单明细表、巡检记录、变更记录、满意度回访记录 | 按实际 |
月度服务报告在次月前 5 个工作日内提交。报告不写服务态度与工作辛劳，只写数据、事实与结论。未达成的指标在报告中直接列出并说明原因，不做模糊处理——指标达成率本身就是服务水平的一部分，掩盖未达成项会让整份报告失去作为证据的价值。
#### 4.15.3 季度评审与年度总结
季度评审会由双方项目经理主持，议题固定为四项：上季度指标达成情况与未达成项整改进展、高频问题的根因与改进措施、服务资源配置是否需要调整、下季度重点工作。评审纪要由我方起草、双方签认，纪要中的改进项列入跟踪清单，逐项跟踪至关闭。
年度服务总结在每个服务年度结束前 30 日提交，内容包括全年服务数据、指标达成情况、重大事项复盘、系统运行状况评估、容量与性能趋势判断，以及次年服务计划建议。免费服务期内的年度总结同时作为招标方判断是否需要在终身服务期选择标准运维包或深化服务包的依据（见 5.2 节）。
### 4.16 应急处理方案
前面各节已把应急所需的各件写齐：故障分级与时限在 4.3，处理流程与重大事故处置程序在 4.4，服务管理机制与升级规则在 4.5，典型场景预案在 4.14。但这些内容按服务工序排列，真正遇到事故的人需要的是另一种排列——按「什么情况下启动、谁来启动、启动后做什么、谁来通报」排列。本节把应急相关的内容按这个顺序收成一件，内容仍以前述各节为准，本节不另立口径。
表 4-17 应急处理方案的组成与落点
| 组成 | 回答什么问题 | 口径所在 | 对应的执行记录 |
|---|---|---|---|
| 应急响应处理服务 | 什么算应急、多快响应、多快到场、多快恢复 | 4.3 表 4-6 故障等级定义、表 4-7 响应与处置时限 | 服务工单台账、到场签认、恢复确认 |
| 故障应急处置流程 | 受理之后按什么路径走、谁有权决策、变更怎么控制 | 4.4.1 至 4.4.5 的五段流程；4.13 变更分类与审批矩阵 | 工单全生命周期记录、变更审批记录与回退预案 |
| 重大事故处置程序 | 哪些情形升级为重大事故、升级后的通报与留痕要求 | 4.4.6 | 每 2 小时书面通报、双人复核操作记录、事故报告 |
| 典型场景处置预案 | 常见故障的排查顺序与处置动作 | 4.14 表 4-14 十二个场景 | 预案执行记录、复盘中预案与实际处置的差异说明 |
| 应急预案的培训与演练 | 招标方人员怎么具备独立处置能力 | 3.1 培训第三轮（故障处理、备份恢复、升级与迁移演练，在镜像环境上进行） | 演练记录、考核成绩单与薄弱项清单 |
| 应急期间的沟通与风险管理 | 事故期间谁对谁说、说什么、多久说一次 | 4.5 表 4-8 的升级机制与报告机制；4.15 服务度量与报告 | 升级记录、通报记录、月度服务报告中的事故专项 |
| 备件与替代资源 | 硬件类应急靠什么顶上 | 4.9 表 4-12 硬件服务安排；4.7 维护工具配备 | 周转备机调用记录、备件台账 |
表 4-17 数据来源：各组成的口径依本节对应小节，时限依招标文件 `b2186`、`b2187` 与合同条款 `b0541` 的较高要求合并执行；培训演练安排依 `b2198`、`b2199`；本表为索引，不新增口径。
#### 4.16.1 启动条件与启动人
应急处置的启动条件有三类，三类都不依赖主观判断。第一类按故障等级：受理的工单定级为一级即进入应急处置，由服务台在派单时同步通知二线与三线，无需另行审批。第二类按时限超限：一级故障 1 小时未定位、或任何等级的工单超出表 4-7 的处置时限，按 4.5 的升级机制自动升级，升级动作由工单系统触发而非由人决定是否上报。第三类按事故性质：出现数据丢失、数据损坏或越权访问迹象时，无论当前定级为几级，一律按 4.4.6 的重大事故处置程序启动，并同步进入招标方的安全事件报告程序。
启动人分三层。服务台承担受理与定级，有权启动一级与二级响应；我方项目经理承担重大事故处置的现场指挥，在接到升级通知后 1 小时内到场或接入；涉及安全事件时，由我方项目经理与招标方安全管理部门共同确认处置方案后执行。三层之中任何一层不在位时，由上一层直接承接，不因人员不在而延迟启动。
#### 4.16.2 处置期间的沟通节奏
事故期间的沟通按固定节奏进行，不靠临时约定。一级故障自受理起每 2 小时向招标方书面通报一次进展，通报内容固定为四项：当前影响范围、已完成的定位与处置动作、下一步动作与预计时点、需要招标方配合的事项。二级故障按处置方案提交与恢复两个时点各通报一次。通报由我方项目经理签发，渠道与接收人在服务期开始时一次约定并随人员变动更新。
处置结束后的沟通分两段。先出处置说明，一级故障在处置完成后 3 个工作日内提交事故报告，二级故障在 5 个工作日内提交处置说明。再进复盘，复盘结论进入知识库与预案修订，修订后的预案在下一次月度服务报告中列出变更点。复盘不以追责为目的，以修订预案与补齐监测点为目的，这一点在服务期开始时向双方参与人员说明，避免复盘因顾虑而流于形式。
#### 4.16.3 应急能力的保持
应急能力会随时间衰减，衰减的来源有三处：人员轮换导致处置经验流失、系统变更导致预案失效、演练间隔过长导致动作不熟。三处各有对应的保持办法。人员方面，驻场组成员变动时，接替人员须在交接期内完成一级故障处置流程的随岗观察与一次演练，交接记录经双方项目经理签认。
预案方面，每一次生产环境变更在变更审批时同步核对受影响的预案条目，受影响的即修订，修订记录随变更记录归档。演练方面，备份恢复与密码机替代路径两项每半年在镜像环境上各演练一次，演练结果记入季度服务评审会议题；演练暴露的问题按改进项跟踪至关闭。
演练一律在与生产环境隔离的镜像环境上进行，不在生产环境上做破坏性演练。这条约束与培训第三轮的处置层课程共用同一套镜像环境与演练数据，演练数据使用我方准备的样例数据或招标方书面同意可用于教学的数据。
## 五、质保期外终身技术服务方案与承诺
本章回应第三章综合评分表第 6 项第 3 条关于提供终身技术服务支持方案及承诺、并明确年服务单价的要求（b0496r07），以及第四章第四条第 3 款关于免费期满后按招标方需求提供技术服务、年服务单价不超过合同价中软件产品和技术服务单价 1% 的约定（b0542）。
### 5.1 终身技术服务的含义与起算
自终验收合格之日起第 37 个月，免费服务期结束，进入终身技术服务期。我方承诺在招标方使用本项目成果的全生命周期内持续提供技术服务，不以商务原因、人员变动、产品线调整或版本停止维护为由中止服务。
“终身”在本方案中有三层具体含义，不是一句口号。
第一层是许可的终身有效。本项目交付物不限制授权期限与许可数量，软件提供永久性使用许可。免费期结束后，招标方即使不续订任何服务包，已交付的平台、工具链与数据集仍可继续使用，不存在到期停用、功能锁定或许可续费的情形。这一层是无条件的。
该承诺以终验收时双方签认的《软件许可与授权清单》为基线，清单记录交付版本、许可范围、授权节点、文件校验值与生效日期。验收时，招标方按清单完成授权状态核对、离线启动、节点切换和许可到期检查，结果记入《软件许可验收记录》并由双方签认。升级或迁移后出现授权状态异常时，我方先按变更记录回退至已验收的许可基线，恢复原已验收功能，再定位并更正授权配置；全过程纳入工单与变更台账。
第二层是服务通道的终身开放。免费期结束后，服务热线与邮件渠道继续对招标方开放，招标方可随时咨询与报修。对于未续订服务包的年度，我方仍受理咨询并给出技术答复，涉及工作量的处置按次计费或转为服务包；对于续订服务包的年度，按表 5-2 的服务内容与服务水平执行。
第三层是能力接续的终身保障。源代码、数据库表结构与字段说明、开发技术文档、接口说明书、运维手册、故障案例库与考核题库均已在建设期移交招标方。这意味着招标方的技术服务不单一依赖我方：即使在极端情形下，招标方也具备自行维护或委托第三方维护的完整资料基础。资料移交的清单、版本与交接记录随建设期验收一并提交，这是对「终身」二字的实质性兜底——承诺的不是我方一直在，而是招标方始终具备自主维护的条件。
### 5.2 终身服务期的服务内容与分档
终身服务期按年提供，分三档。基础保障包为默认档，覆盖系统持续可用所必需的服务；标准运维包在基础保障包之上增加运维代维与定期优化；深化服务包在标准运维包之上增加驻场与数据集持续运营支持。招标方按年选择，可逐年调整，也可只订基础保障包。
表 5-1 终身服务期三档服务内容
| 服务项 | 基础保障包 | 标准运维包 | 深化服务包 |
|---|---|---|---|
| 服务热线与邮件受理 | 7×24 | 7×24 | 7×24 |
| 远程技术支持与故障处置 | 一、二级故障按表 4-7 时限；三、四级按工作日响应 | 全等级按表 4-7 时限 | 全等级按表 4-7 时限 |
| 现场服务 | 一级故障到场，每年不少于 2 次 | 一、二级故障到场，每年不少于 6 次 | 按需到场，不限次数 |
| 缺陷修复与补丁 | 提供 | 提供 | 提供 |
| 安全补丁与漏洞修补 | 提供，高危漏洞 48 小时内响应 | 同左 | 同左 |
| 小版本升级 | 提供版本与升级指导，招标方自行实施 | 我方实施 | 我方实施 |
| 大版本升级 | 软件费用按 5.4 节；实施另议 | 同左，实施费用优惠 | 同左，含实施 |
| 系统巡检 | 每季度远程巡检 1 次 | 每月远程巡检 + 每季度现场巡检 | 按 4.8 节全套巡检计划 |
| 操作系统／数据库替换与迁移配合 | 提供技术方案与远程指导 | 我方实施 | 我方实施 |
| 二次开发技术支持 | 答疑与文档支持 | 答疑 + 每季度 1 次代码走查 | 按 4.2.6 全项 |
| 数据集抽样复核 | 每年 1 次 | 每半年 1 次 | 每季度 1 次 |
| 数据集再加工 | 按工作量另议 | 年度内含一定工作量额度 | 含再加工额度并可按需追加 |
| 场景验证复测支持 | 按次另议 | 每年不少于 1 次 | 每年不少于 2 次 |
| 治理文档维护 | 按次另议 | 每年复核 1 次 | 每半年复核 1 次并含宣贯 |
| 培训与复训 | 题库与教材更新 | 每年 1 次复训（不少于 6 课时） | 每年 2 次复训并含新岗培训 |
| 驻场服务 | 不含 | 不含 | 含，按年约定驻场人月数 |
| 服务报告与评审 | 年度服务报告 | 月报 + 季度评审 | 月报 + 季度评审 + 年度规划 |
分三档而不是只给一个固定内容，原因是招标方在不同年份的实际需要不同：系统稳定运行的年份只需要基础保障，而在数据集扩展、源系统升级或新场景接入的年份则需要更多工程量。按年选择比签一份固定十年的服务合同更符合实际，也便于招标方按年度预算安排。
### 5.3 年服务单价承诺
#### 5.3.1 比例承诺
我方承诺：终身技术服务期的年服务单价不超过合同价的 1%，并同时不超过合同价中软件产品和技术服务单价的 1%，两者取其低（b0496r07）（b0542）。该承诺对应评分表”年服务单价≤合同价的 1%“的档位。
年服务单价的绝对金额与计价基数以投标报价一览表为准：【待填：年服务单价（含税，人民币元），取合同价中软件产品和技术服务单价的 1%，由投标报价一览表（任务 B3）确定后填入，本节不另行列数】。本节只作比例承诺与计价口径说明，不单独给出金额，以避免投标文件内两处金额不一致。
表 5-2 年服务单价的计价口径
| 项 | 口径 |
|---|---|
| 计价基数 | 合同价中软件产品和技术服务部分的单价（b0542） |
| 比例 | 不超过 1%，且不超过合同总价的 1% |
| 计价周期 | 按年，自第 37 个月起的每 12 个月为一个服务年度 |
| 含税 | 含税价，税率按服务部分 6% 执行 |
| 单价调整 | 服务期内年服务单价不上调；如遇国家税率调整，按调整后税率据实结算，不含税价不变 |
| 服务包差价 | 基础保障包即按年服务单价执行；标准运维包与深化服务包的增量部分按实际增加的服务内容另行报价，经招标方确认后执行 |
| 不续订的处置 | 招标方某一年度不续订服务包，不影响已交付成果的继续使用与许可有效性；该年度内的咨询仍受理，涉及工作量的处置按次报价 |
| 续订方式 | 服务年度期满前 60 日我方提交次年服务计划与报价，招标方确认后续订；未确认视为不续订，服务通道仍保持开放 |
#### 5.3.2 价格承诺的配套条件
价格承诺要落地，须说明三件事，否则比例写得再低也无从核对。
一是服务内容与价格的对应关系。年服务单价对应的是基础保障包的全部内容，不是一个空壳合同。基础保障包的内容在表 5-1 中逐项列明，服务水平按表 4-7 执行。
二是超出范围的处理方式。超出基础保障包范围的工作量（如大版本升级实施、超额的数据集再加工、新增场景的验证）按变更程序评估后另行报价，报价依据为双方确认的工作量清单与人日单价，人日单价在首个服务年度确定后不上调。
三是服务质量不达标时的处理。续订服务包的年度内，若年度服务水平指标达成率低于 90%，次年的年服务单价按未达成的比例相应核减，核减办法在服务合同中约定。这一条是我方主动提出的，目的是把价格承诺与服务质量绑在一起。
图 5-1 全生命周期服务与计价分段。数据来源：招标文件第三章综合评分表第 6 项第 3 条（b0496r07），第四章第四条第 2、3 款（b0541、b0542），第五章第 7.1 节（b2183）（b2188）（b2189）、第 7.5 节（b2215）。
### 5.4 大版本升级与许可承诺
我方免费提供本次实施软件的下一次大版本升级，不收取软件大版本升级费用；该次升级的实施服务工作量由双方根据实际评估协商，实施服务费用不超过合同价中软件产品和技术服务单价的 1%（b0542）。此后的大版本升级，软件费用按当期政策执行并给予招标方不低于同类客户的优惠条件，实施费用按工作量评估。
许可方面，本项目交付物不限制使用节点数量与授权期限，软件提供永久性使用许可。招标方在终身服务期内新增使用人员、新增部署节点或扩展使用范围，不需要补缴许可费用。
### 5.5 终身服务的能力保障措施
终身服务的难点不在于写下承诺，而在于十年后承诺还能履行。本方案设四项保障。
**知识资产化。** 服务期内的故障案例库、知识条目、运维手册、巡检脚本与考核题库持续更新并定期移交招标方。到免费期结束时，招标方手里的运维资料足以支撑日常运行，我方的角色从”必须在场”转为”需要时可用”。
**人员接续。** 服务团队按岗位而非按个人编制，每个岗位设主办与备办两人，备办人员定期参与该岗位工作以保持熟悉度。人员离岗时按不少于两周的交接与见习程序移交，交接清单经服务经理确认。
**环境可重建。** 部署脚本、配置基线、依赖清单与镜像环境构建说明随交付物移交并随版本更新。这使得多年之后即使人员全部更替，环境仍可按文档重建，而不是依赖某个人记得当年怎么装的。
**服务合同化。** 终身服务以年度服务合同形式落地，服务内容、服务水平指标、报告与评审安排、价格与核减办法逐项写入。承诺进了合同才有约束力，这一点我方不回避。
### 5.6 服务终止与移交安排
招标方如决定自行维护或另行委托第三方维护，我方配合完成移交，不以任何方式设置障碍。移交内容包括：运行环境说明与部署文档、配置基线与账号清单、源代码与构建说明、数据集与数据卡的完整副本及版本血缘、工单台账与故障案例库、未完结事项清单与风险提示。移交期不少于 30 个自然日，期间我方保持原服务水平，并为接手方提供不少于 8 课时的交接培训。移交完成后出具移交确认书，双方签认。
这一节写在终身服务章的最后，并非自相矛盾。服务的可退出性本身就是服务可靠性的一部分：招标方知道随时可以退出，才更有把握长期用下去。
### 5.7 终身服务期的服务水平与度量
终身服务期的服务水平不另立一套标准，沿用表 2-4 的指标体系，按服务包档位调整适用范围与目标值。沿用而不另立，是为了让招标方在免费期与有偿期之间对比服务水平时有同一把尺子。
表 5-3 终身服务期的服务水平指标适用范围
| 指标 | 基础保障包 | 标准运维包 | 深化服务包 |
|---|---|---|---|
| 受理响应时效 | ≤30 分钟（7×24） | ≤30 分钟（7×24） | ≤30 分钟（7×24） |
| 一级故障处置方案时效 | ≤2 小时 | ≤2 小时 | ≤2 小时 |
| 一级故障恢复时效 | ≤12 小时 | ≤8 小时 | ≤8 小时 |
| 二级故障恢复时效 | ≤2 个工作日 | ≤24 小时 | ≤24 小时 |
| 三级故障恢复时效 | ≤5 个工作日 | ≤3 个工作日 | ≤3 个工作日 |
| 现场到场时效 | ≤48 小时 | ≤48 小时 | 驻场期内 ≤4 小时 |
| 高危安全漏洞响应 | ≤48 小时 | ≤48 小时 | ≤24 小时 |
| 平台可用率统计与报告 | 年度 | 月度 | 月度 |
| 数据集抽样合格率 | 年度复核 | 半年复核 | 季度复核 |
| 服务满意度 | 年度回访 | 季度回访 | 季度回访 |
基础保障包的恢复时限比免费服务期略宽（一级故障 12 小时对 8 小时），原因是基础保障包不含驻场，远程处置在最坏情形下需要赴现场。这一差别如实写出，不以免费期的时限充作有偿期的承诺——服务水平与价格要对得上，评标时才有参考价值，执行时也不会落空。
度量与报告方式：基础保障包提交年度服务报告，标准运维包与深化服务包提交月度服务报告并召开季度评审（格式见表 7-8、表 7-9）。各档的服务数据来源与免费期一致，取自工单台账、平台监控与复核记录，招标方可随时核对原始记录。
### 5.8 终身服务期的年度工作重点
终身服务不是把同一套动作重复多年。系统与数据集在不同年份的状态不同，服务的着力点随之变化。表 5-4 给出按年度划分的工作重点建议，作为年度服务计划的编制依据。
表 5-4 终身服务期的年度工作重点建议
| 年度 | 系统与数据集的典型状态 | 服务重点 | 建议服务包 |
|---|---|---|---|
| 第 4 年（第 37—48 月） | 刚脱离免费期，使用习惯已稳定，源系统陆续进入升级周期 | 源系统口径变更的跟踪与影响评估；数据集抽样复核；首次有偿年度的服务磨合与指标校准 | 标准运维包 |
| 第 5—6 年 | 数据集版本累积，存储与算力压力上升；部分硬件进入老化期 | 容量规划与清理策略；历史版本归档与瘦身；感知设备状态评估与更换建议；性能基线复测 | 标准运维包 |
| 第 7 年前后 | 操作系统、数据库与中间件进入厂商支持周期末期 | 技术栈升级评估与迁移实施；大版本升级；安全基线重建 | 标准运维包或深化服务包 |
| 第 8 年及以后 | 招标方自主维护能力成熟，或数据集进入对外运营扩展期 | 按需技术支持；数据集再加工与新场景验证支持；对外运营相关的接口与合规支持 | 基础保障包或按需选择 |
| 任一年度 | 发生业务重组、产线改造或采集范围扩展 | 数据集口径重构评估；采集点位调整；再加工与重新评测 | 深化服务包或按变更另议 |
表中的年度划分是建议而非约定。实际的服务包选择由招标方按年决定，我方在每个服务年度期满前 60 日提交次年服务计划与报价时，一并给出基于当年运行数据的建议与理由。建议中包含”可以降档”的情形：若某年度系统运行平稳、数据集无口径变更，我方会主动建议招标方选择基础保障包，不以服务包升档作为收入目标。
### 5.9 数据集资产的长期保值措施
本项目交付物的核心是数据资产，而数据资产的特点是会随时间失效。失效的方式有三种：口径漂移（源数据含义变了，数据集还是旧口径）、脉络断裂（版本之间的加工过程与依据没留下，若干年后无人说得清某个子集是怎么来的）、可用性退化（格式、编码或解析工具过时，数据读不出来）。终身服务期的一项实质工作就是防这三件事。
表 5-5 数据集长期保值措施
| 风险 | 措施 | 执行周期 | 产出 |
|---|---|---|---|
| 口径漂移 | 维护源系统字段口径台账，登记每个数据集字段与源系统字段的对应关系及其历史变更；按周比对接口返回结构快照 | 持续；季度汇总 | 口径台账与变更记录 |
| 口径漂移 | 口径变更后出具影响评估，确定受影响的用途子集与处置方式（见 4.2.8） | 变更触发 | 影响评估报告 |
| 脉络断裂 | 版本血缘留存：每个数据集版本登记加工流水线版本、规则版本、标注规范版本、源数据快照标识与复核结论 | 随版本发布 | 版本血缘记录 |
| 脉络断裂 | 加工过程资料归档：加工脚本、规则配置、标注指南、质检记录与评测结果按版本归档 | 随版本发布 | 过程资料档案 |
| 可用性退化 | 格式与编码规范固化：数据集采用开放格式存储，编码、分隔符、时间格式与缺失值表示在数据卡中写明 | 建设期确立，服务期维护 | 格式规范说明 |
| 可用性退化 | 解析工具随版本维护，并保留历史版本的解析能力；大版本升级时验证历史版本数据仍可读 | 随版本升级 | 兼容性验证记录 |
| 历史版本膨胀 | 版本保留策略：基准评测子集与对外发布版本长期保留，中间过程版本按保留期归档后清理 | 年度 | 保留策略与清理记录 |
| 复用困难 | 复用支持：对招标方新的使用需求，提供数据子集选取建议与适用性判断支持 | 按需 | 选取建议说明 |
这八项措施中，版本血缘留存是最关键也最容易被省略的一项。它的价值在数据集交付后的第三、四年才显现：当某个用途子集的评测结果出现异动时，有血缘记录就能回溯到是哪一次规则调整、哪一批源数据带来的变化；没有血缘记录，唯一的办法是重新加工一遍，成本是原加工成本的量级。把它写进终身服务的内容，等于把一项当期看不出效果的工作固定下来。
### 5.10 价格承诺的可核对性
价格承诺要能被核对，须有三样东西：计价基数、计价方式与结算凭证。
表 5-6 年服务单价的计价与结算
| 项 | 口径 |
|---|---|
| 计价基数 | 合同价中软件产品和技术服务部分的单价，金额以投标报价一览表（任务 B3）与合同附件为准 |
| 年服务单价 | 计价基数的 1% 以内，且不超过合同总价的 1%，两者取其低；【待填：金额以投标报价一览表为准】 |
| 计价周期 | 自第 37 个月起，每 12 个月为一个服务年度，不足一年按实际月数折算 |
| 税率 | 服务部分 6%，含税报价；国家税率调整时按调整后税率据实结算，不含税价不变 |
| 结算方式 | 按服务年度结算，可按季度或半年分期；每期结算随服务报告提交 |
| 结算凭证 | 服务报告、工单台账导出、现场服务单与招标方确认记录 |
| 增量服务计价 | 超出所选服务包范围的工作量，按双方确认的工作量清单与人日单价计价；人日单价在首个服务年度确定后不上调 |
| 质量核减 | 年度服务水平指标达成率低于 90% 时，次年年服务单价按未达成比例相应核减 |
| 价格有效期 | 比例承诺在招标方使用本项目成果的全生命周期内有效，不因我方内部政策调整而变更 |
需要说明一处口径差异，以免合同执行时产生分歧。评分表的表述是”年服务单价≤合同价的 1%"（b0496r07），合同条款的表述是”年服务单价≤本合同价软件产品和技术服务单价的 1%"（b0542）。后者的基数小于前者，因而是更严的要求。我方按更严的口径承诺，即以合同价中软件产品和技术服务部分的单价为基数计取，该金额同时满足不超过合同总价 1% 的条件。两处口径的差异与最终以哪一处为准，由招标方在合同谈判时确定，我方按较高要求执行（b2216）。
## 六、售后服务承诺
本章把前述方案中的承诺事项集中列出，逐条对应招标文件要求，便于评标与合同执行时核对。各条承诺自中标并签订合同之日起生效，与投标文件其余部分及合同条款不一致时按较高要求执行（b2216）（b2217）。
### 6.1 服务期限承诺
一、质保期为 12 个月，自招标方终验收合格之日起计算，质保期内实行”三包”服务（b2215）。
二、免费技术服务期为 24 个月，自质保期满之日起计算；与质保期合计，自终验收合格之日起 36 个月为免费服务期。在此期间免费提供软件维护和升级服务，包括定期的软件更新、功能增强与安全补丁（b2183）（b0541）（b0542）。
三、免费服务期满后提供终身技术服务支持，不以任何商务或内部原因中止服务通道；已交付成果的许可终身有效，不限授权期限与许可数量，不存在到期停用或功能锁定的情形（b0496r07）。
### 6.2 技术支持与响应承诺
四、免费技术服务期内提供 7×24 小时技术支持服务（b2184）。
五、服务方式包括电话、电子邮件、平台工单、远程协助、现场服务与驻场陪伴（b2185）（b2214）。服务热线、邮箱与工单入口在终验收前交付招标方并在现场张贴。
六、首次响应时间不超过 30 分钟，一级故障处置方案提交时间不超过 2 小时（b2187）（b0541）。
七、需现场处置时，在 48 小时内提供上门服务；驻场期内一级故障到场时间不超过 4 小时（b2186）（b2187）。
八、现场服务内容包括软件技术服务、软件小版本升级与系统故障排除（b2187）。
九、各等级故障的恢复时限、升级规则与报告要求按本节表 4-7 执行；一级故障超过 4 小时未恢复即启动重大事故处置程序，每 2 小时向招标方书面通报进展。
十、自收到质量异议之日起，不出现怠于履行义务的情形；任何工单受理后 3 个工作日内未取得实质进展即自动升级至我方项目经理并向招标方通报（b0541）。
### 6.3 费用承诺
十一、免费服务期内服务所产生的一切费用由我方承担，包括服务热线、现场服务、远程指导、人员差旅与食宿、备件更换与返修运输（b2188）（b2189）（b2214）。
十二、招标方进行服务器操作系统、数据库管理系统替换时，我方配合完成系统迁移和数据切换，招标方不再支付相关费用（b2191）。
十三、免费提供本次实施软件的下一次大版本升级，不收取软件大版本升级费用；该次升级的实施服务费用不超过合同价中软件产品和技术服务单价的 1%（b0542）。
十四、终身技术服务期的年服务单价不超过合同价的 1%，并同时不超过合同价中软件产品和技术服务单价的 1%，两者取其低；具体金额以投标报价一览表为准（b0496r07）（b0542）。年服务单价在服务期内不上调。
十五、培训、补训与重新培训的全部费用由我方承担，包括讲师、教材、机位准备与差旅（b2206）（b2207）。
### 6.4 培训承诺
十六、对招标方技术人员开展功能使用及技术培训，使其掌握系统的使用、维护和管理方法，达到能独立进行配置、使用、管理、处理故障、日常维护等工作的目的（b2193）（b2194）（b2195）。
十七、开展软硬件产品安装、配置、诊断、管理、维护等方面的现场集中培训，培训时间不低于 5 天；本方案实际安排现场集中培训累计不少于 15 天、110 课时（b2196）（b2197）。
十八、培训教材及软件维护指导材料由我方提供，培训后培训所涉及的材料以可编辑源文件形式移交招标方（b2198）（b2199）。
十九、制定详细培训方案并提交招标方确认，明确课程名称、培训时间、培训地点、培训内容、培训计划与培训方式（b2200）（b2201）（b2202）。
二十、培训地点集中在招标方现场（b2203）。
二十一、采用实施和培训相结合的策略，边实施边培训，按不同业务、不同功能分阶段、分对象、分层次展开（b2204）（b2205）。
二十二、每轮培训结束后开展考核；考核内容与通过标准由双方项目经理讨论制定；考核结果不满足通过标准的，按招标方要求重新开展培训，费用由我方承担（b2206）（b2207）（b2208）。
二十三、质保期内每半年组织一次复训；考核题库与评分标准在培训结束后移交招标方，供其自行组织新岗人员培训。
### 6.5 项目陪产与人员承诺
二十四、安排 1 名工程师进行不少于 12 个月的陪产服务，自项目终验收之日起计算；陪产工程师驻招标方现场，工作内容包括作业陪伴、数据核对、现场巡检与问题沉淀，驻场日志随月度服务报告提交（b2209）（b2210）。
二十五、售后服务岗位按本节表 4-9 配备，服务团队与项目实施团队保持一致；人员确需调整时按招标方书面确认的程序办理，并完成不少于两周的交接与见习。
二十六、服务人员进场前签署保密协议与安全承诺书，服务人员名单报招标方备案；远程接入按次授权并全程录屏留档。
### 6.6 质量保证承诺
二十七、提供的项目内容符合招标文件规定的品质、规范与功能要求（b2212）。
二十八、具备承担本项目技术服务的技术实力与服务能力，提供服务热线、现场服务与远程指导（b2213）。
二十九、免费服务期内出现非招标方使用不当导致的软硬件缺陷或错误，按承诺时限响应并修复（b0541）。
三十、任何一次升级与迁移在实施前提交回退预案并完成回滚验证，不在未验证回退路径的情况下变更生产环境。
三十一、感知与检测设备整机质保期不少于 12 个月，含安装辅材、支架、线缆与配套配件及现场安装、接线、调试、校准、系统联调；质保期内备件更换与返修费用由我方承担。
三十二、服务期内的工单台账、巡检记录、变更记录、演练报告、抽样复核报告与月度服务报告按年归档，纸质与电子各一份，按招标方档案管理要求提交。
三十三、招标方如决定自行维护或另行委托第三方维护，我方配合完成移交，移交期不少于 30 个自然日，期间保持原服务水平，并为接手方提供不少于 8 课时的交接培训。
本章各条承诺的正式签署件按招标文件要求的格式单独出具并加盖公章，签署栏为：【待填：投标人名称（盖章）、法定代表人或授权代表签字、日期】。
## 七、售后服务表单与模板
本章给出服务期内实际使用的表单与模板。招标文件第 9.3 节验收资料要求中的培训计划、培训教程、问题管理清单等交付物与本章模板对应，服务期内的记录按本章格式填写并归档。模板随服务改进调整，调整后报招标方确认。
### 7.1 服务工单表
表 7-1 服务工单表（模板）
| 字段 | 填写要求 | 填写方 |
|---|---|---|
| 工单编号 | 系统自动生成，格式为年月+流水号 | 系统 |
| 受理时间 | 精确到分钟，系统自动记录 | 系统 |
| 报修人与联系方式 | 招标方报修人姓名由招标方填写，我方不预填 | 服务台登记 |
| 受理渠道 | 热线／邮件／平台工单／驻场当面／巡检发现 | 服务台 |
| 故障现象描述 | 发生时间、操作路径、报错原文或截图、影响范围、是否可复现、近期变更 | 服务台按取证清单引导填写 |
| 初判等级 | 一级／二级／三级／四级，按表 4-6 判定 | 服务台 |
| 确认等级与依据 | 二线确认结果，与初判不一致时写明依据 | 二线 |
| 派单对象与时间 | 处置组与接单人岗位 | 服务台 |
| 首次响应时间 | 与报修人取得联系并确认受理的时间 | 系统+服务台 |
| 到场时间 | 需现场处置时填写，以现场服务单签到为准 | 驻场或二线 |
| 诊断过程 | 检查项、检查结果、定位结论 | 处置人 |
| 影响范围评估 | 受影响的模块、数据集、作业与用户范围 | 处置人 |
| 处置方案 | 临时规避措施与根本修复措施分列 | 处置人 |
| 变更关联 | 涉及生产环境变更时填写变更申请编号 | 处置人 |
| 恢复时间与验证记录 | 业务可用的时间、验证方式与结果 | 处置人 |
| 招标方确认 | 确认人岗位与确认时间 | 招标方 |
| 关闭时间 | 招标方确认后由服务台关闭 | 服务台 |
| 回访记录 | 关闭后 2 个工作日内回访，记录是否复发与满意度评分 | 服务台 |
| 根因分类 | 产品缺陷／配置问题／使用方式／源数据变化／硬件故障／环境因素 | 二线 |
| 知识库入库 | 是否入库、知识条目编号 | 二线 |
| 预防措施 | 是否需更新巡检表、知识库、教材或案例库 | 二线 |
工单表中的”根因分类”与”预防措施”两个字段是必填项。这两项不填，工单可以关闭但不计入一次解决率统计。设此规则的原因是根因与预防措施最容易在问题解决后被省略，而服务期内的改进恰恰依赖这两项的累积（见 4.15.1）。
### 7.2 现场服务单
表 7-2 现场服务单（模板）
| 字段 | 填写要求 |
|---|---|
| 单号与关联工单号 | 一张现场服务单对应一个或多个工单 |
| 到场时间与离场时间 | 由招标方现场人员签认 |
| 服务地点 | 机房／作业区／办公区，具体位置 |
| 服务类型 | 故障排除／小版本升级／设备点检与校准／迁移实施／现场培训／巡检 |
| 作业内容 | 逐项列明实际执行的操作 |
| 使用备件 | 备件名称、规格、数量、出库记录编号 |
| 更换下的件 | 处置方式（返修／报废／暂存），双方签认 |
| 涉及变更 | 变更申请编号与审批状态 |
| 结果 | 已解决／临时规避（注明根本修复计划）／需返厂（注明周转备机安排） |
| 遗留事项 | 事项内容、责任方、计划完成时间 |
| 安全确认 | 作业区进入许可、劳保穿戴、作业后现场恢复情况 |
| 双方签字 | 我方工程师与招标方现场人员签字 |
### 7.3 巡检记录表
表 7-3 巡检记录表（模板，以周巡检为例）
| 检查项 | 判定标准 | 本次结果 | 与上周对比 | 异常处置 |
|---|---|---|---|---|
| 平台组件进程与端口 | 全部在运行状态 | 正常／异常（注明组件） | — | 异常即按故障流程处置 |
| 本周作业成功率 | 不低于 98% | 实测值 | 升／降／平 | 低于标准即逐例分析失败原因 |
| 数据库连接数峰值 | 不超过配置上限的 80% | 实测值 | 升／降／平 | 超过阈值提交容量建议 |
| 慢查询数量 | 不高于上周基线的 120% | 实测值 | 升／降／平 | 超出即提交优化方案 |
| 存储使用率 | 不超过 85% | 实测值 | 升／降／平 | 超过即清理并评估扩容 |
| 数据库空间使用率 | 不超过 85% | 实测值 | 升／降／平 | 同上 |
| 日志增长与归档 | 归档任务正常执行 | 正常／异常 | — | 异常即修复归档任务 |
| 作业平均执行时长 | 不高于基线的 130% | 实测值 | 升／降／平 | 超出即分析数据量与索引状态 |
| 源系统接口返回数据量 | 与上周偏差在 ±20% 内 | 各接口实测值 | 升／降／平 | 偏差超限即核实源侧口径 |
| 对外接口成功率 | 不低于 99% | 实测值 | 升／降／平 | 低于标准即排查并限流保护 |
| 感知设备在线率 | 不低于 95% | 实测值 | 升／降／平 | 离线设备逐台核查 |
| 备份任务执行结果 | 全部成功且校验通过 | 正常／异常 | — | 异常即重做并查明原因 |
| 告警队列未处理项 | 无超过 24 小时未处理项 | 数量 | — | 逐项处置或说明原因 |
巡检记录表的设计重点在”与上周对比”一列。多数隐患不是以越过阈值的方式出现，而是以持续偏移的方式出现：作业时长每周涨 5%，八周后就是一倍。只记录当期值、不看趋势，巡检就只能发现已经发生的问题。
### 7.4 变更申请表
表 7-4 变更申请表（模板）
| 字段 | 填写要求 |
|---|---|
| 变更编号与申请日期 | 系统生成 |
| 变更类别 | 标准／常规／重大／紧急（按表 4-13） |
| 变更内容 | 改什么、改成什么、涉及的组件与配置项 |
| 变更原因 | 关联工单号或改进项编号 |
| 影响评估 | 受影响的模块、用户、作业、接口与数据；是否需停机及停机时长 |
| 实施窗口 | 计划开始与结束时间 |
| 实施步骤 | 分步操作清单，含每步的校验点 |
| 回退预案 | 回退触发条件、回退步骤、回退后的验证方式、回退决策人 |
| 回滚验证记录 | 在镜像环境完成回滚验证的记录（重大变更必填） |
| 备份情况 | 备份范围、备份时间、备份校验结果 |
| 实施人与复核人 | 重大与紧急变更须双人 |
| 审批 | 按表 4-13 的审批人签认 |
| 实施记录 | 实际开始与结束时间、各步骤执行结果、偏差说明 |
| 验证结果 | 功能验证、性能核对、招标方确认 |
| 配置台账更新 | 更新项与更新时间 |
### 7.5 升级实施检查表
表 7-5 升级实施检查表（模板）
| 阶段 | 检查项 | 完成标志 | 责任人 |
|---|---|---|---|
| 实施前 | 版本说明已提交并经招标方确认 | 确认回执 | 服务经理 |
| 实施前 | 回滚包已制作并在镜像环境完成回滚验证 | 回滚验证记录 | 二线 |
| 实施前 | 完整备份已完成并通过校验 | 备份校验结果 | 二线 |
| 实施前 | 停机窗口已公告，受影响用户已通知 | 公告记录 | 招标方管理员 |
| 实施前 | 实施步骤与校验点清单已评审 | 评审记录 | 服务经理 |
| 实施中 | 按步骤执行并逐项记录校验点结果 | 实施记录 | 实施人与复核人 |
| 实施中 | 出现偏差时的决策记录（继续／回退） | 决策记录 | 双方项目经理 |
| 实施后 | 冒烟检查通过（登录、目录、检索、下载、作业提交、接口调用） | 检查记录 | 二线 |
| 实施后 | 回归测试清单执行完成 | 测试报告 | 二线 |
| 实施后 | 性能指标与升级前基线对比 | 对比记录 | 二线 |
| 实施后 | 数据一致性校验通过 | 校验报告 | 二线 |
| 实施后 | 招标方抽样验证确认 | 确认回执 | 招标方管理员 |
| 实施后 | 配置台账、版本基线与教材更新 | 更新记录 | 服务经理 |
| 实施后 | 升级报告提交 | 升级报告 | 服务经理 |
### 7.6 培训相关表单
表 7-6 培训签到表与课程评价表（模板要点）
| 表单 | 字段 |
|---|---|
| 签到表 | 班次、课程号与课程名、日期、课时、讲师岗位、学员姓名（由学员本人签到）、所属部门、岗位、签到与签退 |
| 课程评价表 | 课程号、内容准确性、讲授清晰度、答疑有效性、实操指导有效性（各五分制）、最有用的一点、建议改进的一点（匿名提交） |
| 即时反馈条 | 课时号、已掌握／部分掌握／未掌握、未掌握的具体知识点 |
| 成绩单 | 班次、课程包、考核构成与各项得分、总分、是否通过、薄弱知识点 |
| 薄弱项清单 | 按课程、按知识点、按人员三个维度汇总，标注后续处置方式（补训／随岗指导／复训重讲） |
| 岗位承接确认表 | 操作项、对应课程与考核项、是否达标、未达标的后续安排、招标方确认 |
表 7-7 培训计划文件结构（模板）
| 章节 | 内容 |
|---|---|
| 一、培训目标与依据 | 对应招标文件要求与岗位承接清单 |
| 二、培训对象与分班 | 班次、对象、规模、基础评级结果 |
| 三、课程体系 | 30 门课程的课程号、名称、课时、层次、对象、方式 |
| 四、逐课程大纲 | 每门课程的逐课时内容、教学方式、学员产出与校验点 |
| 五、日程安排 | 三轮培训的起止日期、每日课表、地点 |
| 六、讲师安排 | 课程与讲师的对应关系、讲师资质材料 |
| 七、教材与资料 | 教材清单、提供与移交安排 |
| 八、考核安排 | 分对象的考核方式、通过标准、补训与重考安排 |
| 九、组织保障 | 场地、机位、账号、演练数据、安全条件的准备安排与责任分工 |
| 十、附件 | 签到表、评价表、成绩单、考核题库样卷 |
### 7.7 月度服务报告与年度服务计划模板
表 7-8 月度服务报告模板（填写要求）
| 章节 | 填写要求 |
|---|---|
| 服务概况 | 工单量按等级、类型、模块三个维度列表；重点事项不超过 5 条，每条一句话 |
| 指标达成 | 表 2-4 各项指标逐项列实测值、目标值、达成情况；未达成项必须写原因与整改措施及完成时间 |
| 故障与处置 | 一、二级故障逐例填写时间线表（受理—响应—到场—恢复—关闭）、根因、处置、预防措施；三、四级汇总 |
| 巡检与预防 | 日、周、月巡检执行率；发现隐患的清单与处置状态；趋势类指标的曲线或数据表 |
| 变更与配置 | 本月变更逐条列明类别、内容、审批、实施结果；配置基线变化说明 |
| 数据集事项 | 抽样复核结果、数据卡勘误、口径变更评估、再加工进展 |
| 硬件状态 | 设备在线率、点检与校准记录、备件出入库、返修进展 |
| 培训与知识 | 随岗问题清单前三项、知识库与案例库新增条目数、教材更新记录 |
| 下月计划 | 重点工作不超过 5 项；需招标方配合事项逐条写明配合内容与时间要求 |
表 7-9 年度服务计划模板（终身服务期适用）
| 章节 | 内容 |
|---|---|
| 一、上一服务年度回顾 | 服务数据、指标达成、重大事项、系统运行状况评估 |
| 二、本年度服务包选择 | 基础保障包／标准运维包／深化服务包及其内容范围 |
| 三、服务水平指标 | 本年度适用的指标与目标值 |
| 四、服务资源配置 | 岗位、人数、驻场安排（如有）、值班方式 |
| 五、年度计划工作 | 巡检计划、演练计划、复核计划、培训与复训计划、升级计划 |
| 六、价格与结算 | 年服务单价、增量服务报价、结算方式、质量核减办法 |
| 七、需招标方配合事项 | 环境、授权、人员配合与时间要求 |
| 八、附件 | 上一年度服务数据明细、改进项跟踪清单 |
### 7.8 服务移交确认书
表 7-10 服务移交确认书（模板要点）
| 字段 | 内容 |
|---|---|
| 移交原因与依据 | 招标方决定自行维护或委托第三方维护的书面通知 |
| 移交期 | 起止日期，不少于 30 个自然日 |
| 移交清单 | 运行环境说明与部署文档、配置基线与账号清单、源代码与构建说明、数据集与数据卡完整副本及版本血缘、工单台账与故障案例库、知识库条目、巡检脚本与检查表、教材与考核题库 |
| 未完结事项 | 逐项列明事项、当前状态、建议处置方式 |
| 风险提示 | 需接手方特别注意的技术与数据风险事项 |
| 交接培训 | 不少于 8 课时，内容、时间、参加人员 |
| 移交期内服务水平 | 保持原服务水平，承诺不降低响应与处置时限 |
| 双方签认 | 招标方、我方、接手方（如有）签字盖章 |
## 八、服务期风险、配合事项与交付物落实
### 8.1 服务期风险识别与应对
本节列出我方在同类项目服务期内实际遇到过、且在本项目条件下有可能再次出现的风险，逐项给出应对措施。列出风险不是为了预留退路，而是因为这些风险的应对需要双方在服务期开始前就有共同口径。
表 8-1 服务期风险与应对措施
| 风险 | 发生情形 | 对服务的影响 | 应对措施 | 需招标方配合 |
|---|---|---|---|---|
| 源系统字段口径变更未提前告知 | 招标方某业务系统升级或改造，字段含义、取值范围或接口结构发生变化 | 数据集更新污染已交付版本；评测结果异动且难以归因 | 每周比对接口返回量与字段结构快照，发现变化即暂停受影响的数据集更新并发起影响评估（见 4.2.8） | 建立源系统变更通知机制，变更前告知本项目接口人 |
| 源系统侧配合不足 | 需要源系统厂商配合排查接口问题时响应缓慢 | 数据类问题定位周期拉长 | 我方先完成本侧排查并提供证据材料，明确问题在源侧的判定依据，缩短对方的排查范围 | 由招标方信息部门推动源系统厂商配合 |
| 感知设备工况影响 | 车间粉尘、油雾、振动导致镜头污染、支架位移、测温偏差 | 采集数据质量下降且不易从远程发现 | 月度成像质量抽检与镜头清洁、年度校准核对（见表 4-11）；偏差时段数据标记待复核，不以插补掩盖 | 允许在生产间歇期进入作业区开展点检 |
| 招标方人员岗位变动 | 已完成培训的管理员或业务用户调岗 | 培训效果流失，操作质量下降 | 考核题库与教材已移交，招标方可自行组织新岗培训；我方提供题库更新与讲师答疑；复训按薄弱项出题 | 岗位变动后告知我方，以便安排随岗指导 |
| 操作不规范导致的数据或权限问题 | 管理员在版本管理与动态更新之间误操作，或权限配置过宽 | 数据集版本混乱；越权访问风险 | 版本发布设复核状态前置校验与双人确认；月度操作记录回看与当面纠偏（见 3.10）；月度账号与权限核对 | 配合落实双人确认与权限核对 |
| 停机窗口难以协调 | 升级或迁移需要停机，但生产与业务排期紧张 | 升级积压，补丁延迟安装 | 补丁尽量设计为不停机或滚动实施；小版本按季度集中发布减少停机次数；提前 10 个工作日提交窗口申请 | 提前确定季度停机窗口并纳入年度计划 |
| 存储与算力容量增长超预期 | 数据集版本累积、采集范围扩大导致空间与算力不足 | 作业排队、性能下降 | 每季度容量规划评估并提前提交扩容建议；配合清理过期临时数据与调整备份保留策略 | 按容量规划建议安排资源 |
| 外部标准或监管要求更新 | 数据安全、数据分级、密码应用相关标准更新 | 治理文档与配置需同步调整 | 每半年复核治理文档与实际执行的一致性；标准更新后提交修订版与配置调整建议（见 4.2.9） | 确认内部审批与发布程序 |
| 服务人员变动 | 关键岗位人员离职或调离 | 熟悉度下降，处置效率降低 | 每岗设主办与备办两人，备办定期参与工作；交接不少于两周并经服务经理确认 | 按程序确认人员调整 |
| 终身服务期预算未安排 | 某一服务年度未安排服务预算 | 该年度无服务包覆盖 | 许可终身有效，已交付成果不受影响；服务通道保持开放，咨询仍受理；涉及工作量的处置按次报价 | 提前一个服务年度告知，便于我方安排资源 |
| 第三方扩展开发引入问题 | 招标方委托第三方在交付成果上扩展开发 | 问题归属判定困难 | 以未加载扩展的环境能否复现作为判定依据（见 4.2.6）；提供扩展规范与代码走查支持 | 扩展开发前告知并按规范实施 |
表中第一行是本项目最需要防的风险。数据集的质量不取决于交付那一刻的加工精度，而取决于源数据口径在之后的岁月里是否仍与数据卡描述一致。一次未被告知的字段含义调整，可能让一个用途子集在无人察觉的情况下失去可用性，而问题通常在模型评测结果异动时才暴露，归因成本很高。我方的应对是把接口返回量与字段结构的周度比对做成固定动作，但更有效的办法是招标方侧建立变更通知机制——这件事成本极低，收益很高，建议在服务合同中一并约定。
### 8.2 需招标方配合的事项
服务水平的承诺建立在若干配合条件之上。表 8-2 把这些条件逐项列明，使双方在服务期开始时即对各自的动作、时点与接口形成一致理解。
表 8-2 需招标方配合的事项
| 事项 | 具体内容 | 时间要求 |
|---|---|---|
| 服务接口人 | 指定项目接口人与备用联系人，负责报修受理确认、变更确认与验收确认 | 终验收前确定并书面告知 |
| 驻场工作条件 | 提供驻场人员办公位、网络接入与厂区出入许可 | 终验收前到位 |
| 远程接入授权 | 按次授权远程协助通道，授权方式与审批人确定 | 终验收前确定授权流程 |
| 作业区进入许可 | 设备点检、校准与现场培训需进入热处理与焊接作业区 | 按生产间歇期安排，提前 3 个工作日协调 |
| 停机窗口 | 确定季度常规停机窗口与紧急停机的决策方式 | 每年度初确定 |
| 源系统变更通知 | 源系统升级、改造、字段口径调整前告知本项目接口人 | 变更实施前 |
| 培训场地与机位 | 提供培训室、投影、网络与上机机位 | 开课前 3 个工作日 |
| 参培人员名册 | 确定参培人员名单、岗位与部门 | 开课前 15 个工作日 |
| 考核监考与审题 | 项目经理或指定人员参与审题、监考与评阅抽查 | 考核前 5 个工作日审题 |
| 验收与确认 | 故障处置、变更实施、升级与迁移的结果确认 | 按各环节约定时限 |
| 档案格式要求 | 明确服务记录归档的纸质装订与电子格式要求 | 首次归档前 |
### 8.3 招标文件要求的售后相关交付物落实
招标文件第 9.3 节列出的交付资料中，与本节直接相关的有五项，落实安排见表 8-3。全套交付资料的清单与提交安排在项目管理措施一节中统一说明（任务 S1），本表只列与售后服务相关的部分，避免重复。
表 8-3 售后相关交付物落实
| 交付物 | 格式 | 内容来源 | 提交时点 |
|---|---|---|---|
| 培训计划 | 可编辑文档 | 本节第三章与表 7-7 模板 | 首轮开课前 10 个工作日提交确认版；全部培训结束后提交实施版 |
| 培训教程 | 可编辑源文件 | 本节表 3-7 第 2、3 项 | 每轮结束后移交，全部培训结束时提交完整版 |
| 用户操作手册 | 可编辑文档 | 本节表 3-7 第 4 项 | 竣工验收前 |
| 原厂授权书、售后服务授权书 | PDF | 所采购硬件设备的原厂文件，由硬件选型与配置一节（任务 T6）在供货时取得 | 设备到货后随硬件验收资料提交 |
| 问题管理清单 | 电子表格 | 服务工单台账导出（表 7-1 字段） | 实施期按双周提交，服务期按月随月度服务报告提交 |
此外，招标文件第 10 章其它要求中约定免费提供本次实施软件的下一次大版本升级，该承诺已写入本节 5.4 节与第六章承诺第十三条。
## 九、填写口径与待补材料
### 9.1 索引表 2 的填写口径
招标文件第六章的索引表 2「综合评审内容」为必填项，由我方填写序号、评分项、评分标准与索引页码（b2278r07）。本节相关行的填写口径如下：第 6 行评分项填”售后服务”，评分标准按第三章综合评分表第 6 项的原文摘录填写（培训方案、质保期内售后服务方案、质保期外售后服务方案和承诺三项），索引页码填本节在投标文件正本中的起止页码。
页码在合稿定稿后统一回填，回填由合稿定稿环节统一执行（任务 X2）。为便于回填与评委查阅，本节在正文中设置了三处锚点：第三章对应评分表第 6 项第 1 条培训方案，第四章对应第 2 条质保期内售后服务方案，第五章对应第 3 条质保期外售后服务方案和承诺；索引页码可按这三处分列填写，也可填本节整节的起止页码。索引表 1「投标人资格要求内容」的填写不涉及本节内容。
表 9-1 索引表 2 中本节相关行的填写口径
| 列 | 填写内容 |
|---|---|
| 序号 | 6 |
| 评分项 | 售后服务 |
| 评分标准 | 按第三章表 3 综合评分表第 6 项原文摘录（b0496r07） |
| 索引页码 | 【待填：本节在投标文件正本中的起止页码，合稿定稿后回填】 |
### 9.2 本稿待补材料清单
下列材料需由项目组按招标文件要求提供，本节已留明确占位，不作虚构填写。
表 9-2 待补材料清单
| 序号 | 待补项 | 所在位置 | 需要什么 | 备注 |
|---|---|---|---|---|
| 1 | 年服务单价金额 | 5.3.1、表 5-2 | 年服务单价的含税金额与计价基数，取合同价中软件产品和技术服务单价的 1% | 以投标报价一览表（任务 B3）为准，本节只作比例承诺，不另列数字 |
| 2 | 主讲讲师资质材料 | 表 3-1 | 讲师履历摘要、授课经历与职业资格证书名称及编号 | 稿件正文不列个人姓名，按招标文件要求的格式单独提供 |
| 3 | 实操讲师所属模块与岗位经历 | 表 3-1 | 讲师与课程的对应关系、岗位经历摘要 | 同上 |
| 4 | 专题讲师资质证书 | 表 3-1 | 数据管理、信息安全或相关方向职业资格证书名称及编号 | 同上 |
| 5 | 驻场运维工程师人数 | 表 4-9 | 按招标方现场工作量确认的驻场人数（建议 1 名） | 与报价中的驻场人月数一致，需与任务 B3 对齐 |
| 6 | 售后服务承诺书签署件 | 第六章末 | 投标人名称盖章、法定代表人或授权代表签字、日期 | 按招标文件要求的格式单独出具 |
| 7 | 索引页码 | 9.1、表 9-1 | 本节在投标文件正本中的起止页码 | 合稿定稿后统一回填（任务 X2） |
| 8 | 原厂授权书与售后服务授权书 | 表 8-3 | 所采购硬件设备的原厂授权文件 | 由硬件选型与配置（任务 T6）在供货环节取得 |
| 9 | 服务团队成员简历与不变更承诺 | 4.6.1 | 售后服务岗位人员的简历、证书与不变更承诺 | 由项目团队配置（任务 B12）统一提供，本节不重复 |
本节其余内容均依据招标文件原文与已定事实口径撰写，不含需外部补充的数据。